《服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 授課對(duì)象：1～3年工作經(jīng)驗(yàn)的初級(jí)秘書(shū)助理，及有志從事文秘工作的人士。
授課方式：?jiǎn)�發(fā)式互動(dòng)教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、模擬演練
課程對(duì)象： 服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)人員
課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）
授課方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱：
第一部分、服務(wù)營(yíng)銷概念
Ø 營(yíng)銷觀念
Ø 什么是服務(wù)營(yíng)銷?
Ø 服務(wù)營(yíng)銷的特性
Ø 服務(wù)營(yíng)銷的8P
Ø 正確認(rèn)識(shí)你的事業(yè)——服務(wù)營(yíng)銷
Ø 服務(wù)就是營(yíng)銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)
Ø 服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
Ø 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
Ø 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二部分：服務(wù)營(yíng)銷之主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升
Ø 服務(wù)現(xiàn)狀分析
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎？
Ø 服務(wù)的層次
Ø 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的概念
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘
Ø 拿什么得到你，我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
Ø 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)營(yíng)銷新模式
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)落地方法：“五顆心”與“五個(gè)到”
第三部分：服務(wù)營(yíng)銷之五大技法
n 服務(wù)營(yíng)銷技法一：親和力
Ø 什么是親和力？
Ø 服務(wù)溝通中具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
Ø 練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音
n 服務(wù)營(yíng)銷技法二：傾聽(tīng)
Ø 傾聽(tīng)的含義
Ø 傾聽(tīng)的干擾因素
Ø 傾聽(tīng)的三個(gè)階段
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
Ø 演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒
n 服務(wù)營(yíng)銷技法三：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
n 服務(wù)營(yíng)銷技法四：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
Ø 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
n 服務(wù)營(yíng)銷技法五：贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分：服務(wù)營(yíng)銷之成交策略
n 成交策略第一步：瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
Ø 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
Ø 案例：什么樣的開(kāi)頭語(yǔ)能夠給客戶留下好印象？
Ø 極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用
n 成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
Ø 提問(wèn)的意圖
Ø 普通提問(wèn)的兩大方式
Ø 外呼提問(wèn)把控的原則
Ø 漢堡提問(wèn)法
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶需求
n 成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉
Ø 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
Ø 高成功率的介紹方法
Ø 錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
n 成交策略第四步：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
Ø 客戶異議處理的五步法
Ø 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
Ø 客戶有異議正常嗎
Ø 基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
Ø 消除異議過(guò)程中應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 化解異議的四大護(hù)法
Ø 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
n 成交策略第五步：抓住成交信號(hào)
Ø 何謂成交信號(hào)？
Ø 成交信號(hào)的發(fā)出和把握
Ø 案例分析：客戶想與我們合作的那些話
Ø 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)
n 成交策略第六步：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
Ø 單刀直入法
Ø 憂患促成法
Ø 選擇成交法
Ø 感受成交法
Ø 試用體驗(yàn)法
Ø 他人見(jiàn)證法
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
Ø 話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫(xiě)
n 成交策略第七步：結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
第五部分：服務(wù)營(yíng)銷之實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
n 管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)
Ø 探究顧客忠誠(chéng)
Ø 了解顧客——公司
Ø 忠誠(chéng)輪盤(pán)
Ø 建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
Ø 創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
Ø 減少顧客背叛的策略
n 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
Ø 顧客投訴行為
Ø 顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
Ø 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
Ø 服務(wù)保證
Ø 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
n 提高服務(wù)質(zhì)量
Ø 什么是服務(wù)質(zhì)量
Ø 差距模型
Ø 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
Ø 界定和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量
Ø 界提高服務(wù)生產(chǎn)率
行動(dòng)學(xué)習(xí)（世界咖啡）式提煉總結(jié)與工作改進(jìn)計(jì)劃



《服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程目的
課程背景：
服務(wù)營(yíng)銷是目前中國(guó)唯一的一門整合服務(wù)與銷售的訓(xùn)練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導(dǎo)向，來(lái)源于實(shí)際需求與問(wèn)題，不僅變革聽(tīng)課者的觀念，更要提供實(shí)用的工具及解決方法。服務(wù)營(yíng)銷中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實(shí)的科學(xué)根據(jù)。
課程收益：
l 通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系
l 通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力，提高服務(wù)贏利水平。
l 使學(xué)員了解服務(wù)營(yíng)銷的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧；
l 通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員全面了解營(yíng)銷技巧，全面提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)服務(wù)促進(jìn)我們的銷售，業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高。

《服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》所屬專題
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷、海外營(yíng)銷、

《服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------