中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
| 上�！�2010年11月26-27 | 上�！�2010年9月28-29日 |
| 上海 2010年6月24-25 |
課程費用：2800元/人（2800元/人（含 培訓費、資料費、午餐等））
培訓目標
五星客戶服務概念
了解服務客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務不同行為類型客戶技巧
了解客戶心理，與客戶達成服務共識
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面
課程詳情
9月23-24日 11月26-27
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶服務理念
什么是五星服務
五星客戶服務的意義
五星客戶服務的特點
五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
與客戶達成服務共識的決定性因素
服務過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
服務的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習 速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務價值展示
學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護客戶忠誠
案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業(yè)服務價值
重視客戶信息并進行客戶信息管理
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
五星客戶識別和維護
五星客戶對企業(yè)的價值
五星服務打造企業(yè)品牌
講師簡介
宋金華 老師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
宋先生先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培 訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
宋老師授課風格：
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。
主要服務客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等
主講課程：
《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務》《TTT培訓師的培訓》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.
備 注
課程名稱：五星客戶服務
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：五星客戶服務 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||