中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 上�！�2009年7月24-25日 | 深圳 2009年7月18-19日 |
課程費(fèi)用：2500元/人（25OO元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等））
培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
◆培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能
◆只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績(jī)效考評(píng)
◆研討服務(wù)成本控制的方法
課程詳情
須交納)備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶(hù)管理師>>
國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢(xún)；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案。
課程背景：
客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服
務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌
”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)
提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。
面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，如何才能控制服務(wù)成本，確保每一枚銅板都可以為
企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值，這是服務(wù)經(jīng)理們不得不考慮的命題
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◆ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識(shí)？
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討：客戶(hù)為何不滿
第二章、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
◆ 練習(xí)：小組拼詞匯
◆ 客戶(hù)服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
◆ 客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐，我們必須首先明確，什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。
◆ 服務(wù)質(zhì)量控制流程
◆ 與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同，服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機(jī)變量。在這種情況下，采用更加靈活的調(diào)控機(jī)制，是服務(wù)部門(mén)的唯一選擇；
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：顧客滿意
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：客戶(hù)響應(yīng)中心管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：服務(wù)配件管理
◆ 服務(wù)改善計(jì)劃
◆ 沒(méi)有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善，服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。
第四章、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績(jī)效考評(píng)
◆ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
◆ 討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
◆ 組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
◆ 服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷(xiāo)售的直接支援。在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
◆ 人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
◆ 從部門(mén)和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法
第五章、客戶(hù)服務(wù)成本控制
◆ 服務(wù)成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務(wù)成本的因素
◆ 服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外，在計(jì)算和評(píng)估成本效率的時(shí)候，不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化，而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績(jī)效考評(píng)。
◆ 服務(wù)成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流等諸多因素
第六章、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
◆ 客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
◆ 客戶(hù)服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
★ 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
◆ 塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
結(jié)束語(yǔ)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
講師簡(jiǎn)介
張嫣 老師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師、易騰企管專(zhuān)職老師
。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，
從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得
了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
所授課程： 《成功大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)的全腦博弈》、《一線萬(wàn)金之--電話銷(xiāo)售技巧》、《精妙的客戶(hù)
服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》
、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》、《 客戶(hù)服務(wù)體系與服務(wù)成本控制》、《高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企
業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游
戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員
思路，并在寓教于樂(lè)參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的企業(yè)： SOHo中國(guó)、萬(wàn)科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、
上海電信、綿陽(yáng)電信、福建電信、上�？煽诳蓸�(lè)、東莞可口可樂(lè)、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞
移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、
貴州建行、廈門(mén)農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、
友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、
中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)
股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電
、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋
物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、
新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)
集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、
新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等
百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)
課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)體系與服務(wù)成本控制
| 咨詢(xún)電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)體系與服務(wù)成本控制 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||