企業(yè)在日常的管理運作中，常有這樣的現(xiàn)象：銷售部責怪生產廠定單處理太慢，責怪售后服務部未能替客戶著想，責怪財務部處理客戶款項不準確等等，其他部門又責怪銷售部定單變動、計劃不準、太遷就客戶、未考慮公司利益等等……沖突往往停留于指責，而不是尋找更好的解決方案，耗費了大量的時間和精力，沖突的長期發(fā)展與升級，會加劇企業(yè)內的非良性政治斗爭，猜疑壓制了建設性的意見或建議。企業(yè)各個部門間如何進行高效溝通與協(xié)作，如何管理各部門間的沖突，是當今每個企業(yè)必須解決的難題。
課程系統(tǒng)地闡述了跨部門溝通的技巧、形式與渠道、化解各部門之間的沖突，讓各部門的管理者能夠認清其部門的“真正商業(yè)價值”，掌握有效的團隊協(xié)作方法以及能夠讓其他部門的同事順利接受自己的建議和想法，從而幫助企業(yè)建立一支一體化、高效率的團隊！
【課程大綱】

第一部分 沖突管理的認知
1. 沖突管理的重要性
 沖突的客觀性；
 從發(fā)生的原因看沖突；
 從最終的結果看沖突；
 從演變的過程看沖突；
2. 沖突管理的原理
 什么是沖突管理；
 沖突管理的處理步驟；
 沖突管理的處理方法以及適用情況；
第二部分 部門協(xié)作的難點與突破口
1. 部門協(xié)作中常見問題
 部門協(xié)作中問題一：人際關系不協(xié)調
 部門協(xié)作中問題二：化誤解為理解
2. 部門協(xié)作的突破口――溝通是橋梁
 溝通的冰山模式
 部門協(xié)調中的溝通中沖突
 產生溝通沖突的不良心態(tài)
 防止溝通沖突的五個關鍵
 有效預防溝通沖突中的五個調整
第三部分 沖突管理與部門協(xié)作的實踐與運用
1. 如何處理跨部門沖突加強部門間協(xié)作
 認同第一
 反求諸已
 換位思考
 要討論不要爭論
2. 如何處理客戶抱怨
 客戶投訴的原因分析
 有效處理客戶抱怨的技巧
 有效處理客戶抱怨的原則
 有效處理抱怨的六步驟