第一期 2010年3月27日 周六 1200元 上海
第二期 2010年7月6日 周二 1200元 上海
第三期 2010年11月14日 周日 1200元 上海
備注：課程費用包含培訓、資料、案例與管理模型、后續(xù)免費咨詢、午餐等。
職業(yè)精神培訓課程，小班授課，限招10人。以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉(zhuǎn)為下期。

WHO <什么人需要聽>：
外勤，營銷，售后服務，前臺接待，秘書，電話營銷，市場調(diào)查等需要使用電話進行人際溝通的人員。

WHY <為什么要學>:
通過教授電話應對的禮儀和營銷技巧，教授員工掌握電話這一重要的商務工具，使公司與外部的信息溝通能夠順暢地進行，提升員工的工作技能。

WART <學什么>:
了解電話的工作特性，學會打電話，接電話，接轉(zhuǎn)電話，應對電話的投訴等不同場合的禮儀和具體應對技巧，做到有準備，不遺漏，高效率，合禮節(jié)。

HOW<怎么講>:
利用大量的實際場景進行打電話/接電話和接轉(zhuǎn)電話的演練；在引導學員互相之間演練各種情況下的電話應對方式，講師講評指導并講授技巧要點。

課程大綱：
１．電話是看不見對手表情的溝通工具
-理解商務電話的基本規(guī)則　
-彌補看不見對手表情這一缺點的辦法
-電話應對的準備，語言表現(xiàn)的技巧

２．打電話的技巧
-和電話有關(guān)的禮儀
-簡明扼要地談事
-留言，約見的技巧

３．接電話的技巧
-清楚地聽清事情
-接聽外部的電話，公司內(nèi)部的電話
-使用手機時的技巧

４．接轉(zhuǎn)電話的技巧　
-迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程
-各種情況下的應對
-對方讓轉(zhuǎn)話時，等待時間

５．在電話里應對投訴
-如何看待投訴
-電話對應投訴的技巧
-對待搗亂或打錯了的電話
　
６．電話的困惑和對策
-正吃飯時來電話了
-正在接電話時另一個電話進來了
-沒聽清對方的姓名
-對方把要找的人名字說錯了的時候
-對方弄錯了該事項的擔當者時
-對方要找的人，在公司里有兩名以上同名同姓
-自己把對方的姓名忘得干干凈凈
-不該自己管的事，可是對方卻讓自己聽他把話說完
-接到了推銷的電話
-對方說不清事情的原委，自己聽不出個頭緒時
-周圍突然聲音嘈雜起來
-按錯了轉(zhuǎn)送按鍵
-接到了同事家人打來的電話
-對方強行詢要個人或同事的手機號碼
-聽不清對方的聲音
-對話途中突然掉線了