中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
深圳 深圳:2006年10月20-21日 北京:11月10-11日 上海:11月17-18日

課程費用:2200元/人(含資料費、授課費、發(fā)票)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐



課程詳情

客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理 10-20(深圳-北京-上海)


舉辦時間: 深圳:2006年10月20-21日 北京:11月10-11日 上海:11月17-18日
舉辦地點: 深圳新大州酒店 北京新興賓館 上海良安酒店
培訓費用: 2200元/人(含講義、午餐、茶點、合影、通訊錄)
適合對象: 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務部門的經(jīng)理人
咨詢電話: 020-82328755 13288473331 鄧小姐

● 課程背景
當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時, 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻, 但是如何提前預知我們的
客戶需要及其對公司的價值,建立穩(wěn)固的關系,提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現(xiàn)
問題后的補救措施,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,提高我們在客戶心中的地位和競
爭力,成為了我們每個人的工作重心。
客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象?蛻舴⻊杖
員,直接為客戶提供服務,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何
時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工,滿意的員工來源于滿意的管理,如
何建立一支高效服務團隊,是每一個管理人員的必要技能。

● 培訓目的
1.提供創(chuàng)新服務概念,了解服務創(chuàng)新與客戶滿意的重要性,掌握為客戶提供創(chuàng)新和最
佳服務的技巧,以及彌補服務不周的方法, 有效提高客戶滿意度。
2.通過指導客戶經(jīng)理的工作,改善客戶滿意度
3.建立高效服務團隊,提高客戶服務人員的工作積極性

● 課程特點
針對性-針對實際服務工作訂制研發(fā)。
實戰(zhàn)性-以創(chuàng)新服務過程為主線,以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一
需求,這門課程就以解決客戶問題作為核心,強化創(chuàng)新的問題解決能力。
專業(yè)性-精心設計的系列沙盤和情景劇貫穿課程為了使培訓內(nèi)容對學員的行為具有
更強的指導意義,我們將工作中實際發(fā)生的各種真實案例演變成系列沙盤和情景劇,
研討練習在各種服務情景中運用正確的服務技巧解決客戶的問題,使學員學員更加直觀
的理解課程中的知識點在實際工作中的應用。
互動性-以實際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中,在服務循環(huán)的每一個
階段的技巧講授后,都精心設計有案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習,對
這個階段應該掌握的技巧進行強化訓練;通過這些練習加強學員對完美服務技巧的掌握,
所有的練習都以實際工作為練習內(nèi)容,使演練對學員今后的實際工作具有更強的指導意
義。
嚴:嚴謹?shù)慕虒W,嚴格的訓練,嚴肅的督導;
細:課程細化,動作分解,內(nèi)容詳實;
練:訓練為主,理論為輔;
變:改變觀念、改變行為、改變習慣。

● 課程內(nèi)容安排
第一部分:服務創(chuàng)新的方法與步驟
一.服務創(chuàng)新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
1.銷售競爭力模型
2.客戶關系的類型
3.建立客戶關系的5個步驟
案例分析:客戶價值是股東價值的關鍵因素
二.服務創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1.識別你的客戶
2.了解客戶的認知價值
3.客戶滿意度
4.客戶滿意層次
5.影響客戶滿意層次的5個重要因素
6.PPG:親近客戶
沙盤:親近客戶,感知需求
三.服務創(chuàng)新的目標---服務創(chuàng)新與客戶關系鞏固
1.確定目標客戶
2.了解客戶需求
3.開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃
4.向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售
5.監(jiān)測客戶發(fā)展,管理發(fā)展中的客戶關系
沙盤:從創(chuàng)新到客戶解決方案
四.服務創(chuàng)新的關鍵—服務創(chuàng)新與服務接觸
1.客戶滿意的層次
2.服務創(chuàng)新的方向
3.影響滿意的服務接觸
4.客戶滿意的重要價值
5.服務接觸的類型
沙盤:關鍵時刻
五.服務創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務技巧
1.什么是創(chuàng)新的服務
2.創(chuàng)新服務的7個要素
3.建立客戶情感關系
4.情感服務的理念
5.情感服務的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務體系(討論)
六.服務創(chuàng)新的跟進--客戶服務補救
1.什么是服務補救
2.服務補救的基本原則
3.服務補救的方法
4.服務補救的意義與影響
情境模擬:服務補救
七.服務創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估
1.客戶滿意度的回報
2.如何評估客戶的滿意度
沙盤:滿意度評估

第二部分 建立高效的服務團隊
一、服務團隊管理者的職責與定位
二、服務團隊的結構
1、團隊模式分析
2、團隊的的環(huán)境支持
3、團隊合作方式
案例:哈里的團隊

三、服務隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務流程
5、如何激勵人才—服務人員的績效評估 6、如何管理服務精英
7、如何服務重點客戶 8、如何緩解壓力,改善成員工作情緒
9、如何提升服務團隊的績效
沙盤:TOP團隊

四、提升服務團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估
3、領導風格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤:ROPE的績效

● 講師介紹


【參會方式】

◆ 課程聯(lián)系及查詢
Tel:020-82328755 88379606 Fax:82328755-810 E-mail:training@gfar.com
聯(lián)系人:鄧小姐 24小時熱線:88379606
官方信息發(fā)布網(wǎng)站:
君遠管理咨詢網(wǎng): http://www.gfar.com
中用管理培訓網(wǎng): http://www.zoneuse.com
中華企業(yè)管理網(wǎng): http://www.guanli.org.cn
中華企業(yè)戰(zhàn)略網(wǎng): http://www.zhanlue.com.cn
21世紀企業(yè)文化網(wǎng): http://www.21culture.com
中國工廠在線: http://www.gongchang.com.cn

◆ 報名方法:
參加本次學習的企業(yè),請認真填寫回執(zhí)表并與匯款單傳真至020—82328755(課程顧問:鄧磊)。我們收到報名回執(zhí)后于會議開始前一周發(fā)出報到通知,并告知接站辦法等具體事項。

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【君遠咨詢.培訓事業(yè)部.公開管理培訓課程.報名回執(zhí)】

單位名稱(蓋章)________________________ 單位地址/郵編_________________________

經(jīng)辦人名稱________ 部門職位________ 電話_________ 傳真_________ 手機__________

我單位共_____人報名參加2006年□深圳:10月20-21日□北京:11月10-11日□上海:11月17-18日?蛻舴⻊談(chuàng)新與服務團隊管理.公開課

付款方式:□轉(zhuǎn)帳 □支票 □郵匯 總金額 ¥_______元, □需要安排住宿___晚___間

匯款資料: 戶 名:廣州君遠管理咨詢有限公司 開戶行:廣州市商業(yè)銀行東圃支行 帳 號:316-8091201-52

參加者姓名 性別 部門/職位 手機/E-MAIL

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本回執(zhí)可復印,請?zhí)钔滓陨闲畔髡嬷粒?20-82328755-810,我們會有專人為您服務
更多信息請訪問網(wǎng)站:http://www.gfar.com


講師簡介

  Susan 老師
Susan
個人經(jīng)歷:客戶服務專業(yè)顧問,美國領導力中心“情境領導”認證講師,F(xiàn)為著名IT
企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等,
從事市場營銷和培訓顧問工作十五年,歷任市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了
解服務型企業(yè)的內(nèi)部營運流程,親自參與客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核、服務體系建立
和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng),積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務過中國500強企業(yè)中
100家以上,憑籍多年市場及客戶服務經(jīng)驗及培訓咨詢的實務工作經(jīng)驗, 結合國內(nèi)外全面系
統(tǒng)的客戶服務理念,逐步建立了以西方先進的客戶服務及管理理念為基礎,融合中國文化
及市場特點、適合中國學員的培訓模式。
教育背景:新加坡國立大學工商管理學院,北京大學:應用心理學博士,美國領導力中心:
“情境領導”認證講師
主要客戶:金融行業(yè):人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。通訊
行業(yè):廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營:
HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。綜合行業(yè):三星中國、美的集團、華潤集團、
康佳集團、先科集團、 嘉里集團、南海油脂、石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、
康美藥業(yè)、深圳客運中心……


課程對象


   注


課程名稱:客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理 10—20(深圳—北京—上海)

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓易 http://m.aokangtiyu.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:m.aokangtiyu.cn(中國培訓易)

課程名稱:客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理 10—20(深圳—北京—上海)       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會人數(shù):        

參會人員資料

姓名

職務

電話

手機

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預訂)

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2025             □標準雙人間(  )間    □標準單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務*培訓費  2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  3*現(xiàn)代服務*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務*培訓費