【課程特色】
一、強化服務觀念的轉變，激發(fā)學員的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使每一位學員不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
二、鼓勵學員在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。
三、培訓師將引領全體學員分階段不斷演練有效溝通技術，客戶服務者與客戶溝通的目的，不僅要使客戶理解、問題得到解決，而且要使客戶感受到我們的同理心，贏得客戶的心乃是服務者的工作目標。有效的練習將幫助學員更快地掌握高超的人性化溝通的訣竅。
四、由服務營銷咨詢專家親自指導，實施特有的“咨詢式培訓”�！�—在培訓前，培訓師將與學員代表及重要客戶做深入的訪談調研，評估和確定服務系統(tǒng)差距，使培訓更加貼合您的實際需要。
五、我們在每一個階段都安排了分組研討、角色模擬、服務演練等訓練方式。您會積極地參與進來，在培訓教練的帶領下，充分實踐你所學習到的技巧。
第一部分 抱怨是金
– ——抱怨是與顧客溝通的生命線
– 訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演、服務游戲。
– 客戶看投訴
– 顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
– 客戶服務的五個階段，您的服務處于哪個階段？
– 客戶抱怨的三個層次，抱怨和投訴是如何逐步升級的；
– 客戶流失的代價
– 冰山效應：只有很小一部分的客戶抱怨被企業(yè)真正知道和認真處理；
– 蝴蝶效應：很多案例表明，在服務中不斷積累的小的過失，會逐漸發(fā)生質的變化，直至無法收拾；
– 重大服務危機往往是由于一貫對小問題的麻木懈怠造成的，通過案例學習優(yōu)秀的企業(yè)如何將一次投訴處理過程轉化為市場機遇的。
– 處理投訴的正確態(tài)度
– 沒有客戶投訴，只有客戶機會；
– 90%的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務者不愿承擔責任，樹立不說“不”的服務的責任承擔理念；
第二部分 抓住機會
– ——實踐“抱怨是金”的策略
– 訓練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實例推演、服務游戲、角色扮演。
– 經典案例學習：完美的服務彌補；
– 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（Bouncing Back)；
– 處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；



– 總結與親自演練處理客戶抱怨六絕招；
– 學習處理顧客針對自己個人的批評的方法，學習從別人的批評中獲得成長；
– 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
– 自我檢查：你對批評的反應模式。
第三部分 達成一致
– ——直達人心的雙贏服務溝通訓練
– 訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲。
– 演練：接待投訴的CLEAR技巧；
– 演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
– 演練：表現同理心的反饋技術；
– 演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
– 演練：表現專業(yè)的自信表達技術；
– 演練：預防和化解分歧的話術技巧；
– 演練：達成一致的協商技術；
– 演練：正確答復書面投訴；
– 如何把課堂學習的成果轉化為生產力？掌握《學習溝通技術的4個黃金法則》就可以。
第四部分 真誠改變
– ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
– 訓練方法：案例分析、自我測評、分組研討、情景模擬
– 只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
– 識別客戶流失原因的4個方法；
– 分析先進的顧客抱怨處理政策；
– 學習制定對顧客有利的抱怨政策；
– 800專線是一柄雙刃劍，如何使用800專線電話；
– 為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境；
– 開了頭就要堅持下去。

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練