【課程背景】您是否經(jīng)常遇到如下情況：
情景一：你的一名員工遇到了問(wèn)題向你咨詢，你二話沒說(shuō)，就接過(guò)電話解決了此問(wèn)題，過(guò)后此員工又遇到了類似的問(wèn)題，又來(lái)問(wèn)你，你無(wú)奈的又接過(guò)了電話……
情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個(gè)人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……
情景三：你正在進(jìn)行測(cè)聽監(jiān)控，接二連三的有員工過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)題，計(jì)劃要做的十個(gè)測(cè)聽只做了三個(gè)，今晚又要加班測(cè)聽了……
情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績(jī)排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓越？

Level Up！——主管能力全面提升
第一章 呼叫中心主管的定位
1. 主管在呼叫中心的定位
2. 主管的主要職責(zé)
3. 出色主管的標(biāo)準(zhǔn)
1)主管行為的十大原則
2)主管的六大職業(yè)態(tài)度
4. 出色主管所應(yīng)具備的能力
第二章 自我管理
1. 角色認(rèn)知
1)大局觀
2)做正確的事
3)你對(duì)下屬的需要遠(yuǎn)大于他們對(duì)你的需要
4)你的價(jià)值來(lái)自于下屬做了些什么
2. 態(tài)度和意識(shí)
1)激情是成為出色主管的關(guān)鍵因素
2)主管管理意識(shí)轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)
3)要使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調(diào)整
4)主管的基本資格
第三章 員工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的意義與作用
2. 員工指導(dǎo)的原則
1)有效的激勵(lì)：真誠(chéng)的幫助來(lái)自點(diǎn)滴
2)作為主管你將扮演什么角色
3. 員工指導(dǎo)的步驟
4. 有效指導(dǎo)的五個(gè)要素
5. 員工指導(dǎo)的形式
1)測(cè)聽監(jiān)控有效發(fā)現(xiàn)員工的知識(shí)、技能等問(wèn)題
2)培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)有效提升員工能力
3)案例分享會(huì)幫助大家共同提高
6. 指導(dǎo)的對(duì)比
7. 肯定式指導(dǎo)
8. 員工反饋
9. 處理員工宿怨的原則
10. 員工指導(dǎo)的常見誤區(qū)
第四章 任務(wù)推進(jìn)
1. 主管任務(wù)推進(jìn)的四步驟
2. 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
1)任務(wù)和目標(biāo)的不同
2)確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟
3. 派活--將工作交付給員工
1)派活的三要素
2)派活的障礙分析
3)派活三步曲
4)交付工作的策略
4. 輔導(dǎo)--將工作交付給員工
1)輔導(dǎo)面談的難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)員工）
2)輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)主管）
3)輔導(dǎo)面談三步曲
4)輔導(dǎo)員工的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)
5. 激勵(lì)--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)
1)為什么要對(duì)員工激勵(lì)
2)如何有效激勵(lì)員工
3)員工激勵(lì)的誤區(qū)
第五章 現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理-運(yùn)營(yíng)的最后一道防線
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)及內(nèi)容
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理的三勤法則
1) 腦勤——現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理
2) 嘴勤——現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理
3) 腿勤——現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)管理