【課程背景】
企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點(diǎn)：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運(yùn)用與貢獻(xiàn)已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運(yùn)營管理者們共同關(guān)注的課題。
“金牌呼叫中心管理實務(wù)系列課程”專業(yè)培訓(xùn)公開課是順應(yīng)市場發(fā)展和眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓(xùn)，是目前國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運(yùn)營管理能。

【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

模塊一、80后員工管理心理訓(xùn)練營
第一單元：解讀80后員工
一、80后員工的行為表現(xiàn)
二、80后員工的心理特征
三、80后員工的成長模式
四、80后八大心理傾向

第二單元：80后員工的管理方向
一、80后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)
二、80后員工的管理誤區(qū)
三、80后員工的心理契約管理
1、心理契約的內(nèi)涵
2、四種心理契約的組織文化
3、如何管理80后的契約

第三單元：80后員工的管理對策
一、80后員工心本管理的工作層次
1、意識層次（外在表現(xiàn)）
2、潛意識層次（思想根源）
二、如何管理80后的小情緒
1、情緒的內(nèi)涵
2、情緒調(diào)節(jié)的心理學(xué)技法
3、他人情緒的覺察與化解
4、共情式溝通
三、如何管理80后的心態(tài)
1、認(rèn)識信念系統(tǒng)－心態(tài)的心理學(xué)定義
2、尋找員工的限制性信念
3、提升員工的限制性信念、調(diào)整心態(tài)
4、幫助員工建立新的思維路徑
四、如何幫助80后自動自發(fā)
1、人內(nèi)在的驅(qū)動系統(tǒng)－價值
2、正面價值與負(fù)面價值分析
3、80后員工的激勵策略
4、行為與動機(jī)的管理
5、運(yùn)用價值技術(shù)，增強(qiáng)員工忠誠度

第三單元：80后員工的管理對策
五、如何有效引導(dǎo)80后
1、運(yùn)用正面意向原理化解沖突
2、運(yùn)用歸類法達(dá)成共識
3、運(yùn)用同步帶領(lǐng)法有效引導(dǎo)
六、運(yùn)用催眠技術(shù)，從“心”打造80后
1、語言的心理威力
2、潛意識的自我形象與現(xiàn)實表現(xiàn)的循環(huán)
3、催眠技術(shù)在管理中的運(yùn)用
4、運(yùn)用“斷言”從“心”打造80后
七、如何用“愛”管理80后
1、愛的管理內(nèi)涵
2、愛的管理方程式
3、提升愛的管理能力
4、發(fā)現(xiàn)與運(yùn)用80后的特性
5、讓愛在企業(yè)內(nèi)流動


模塊二、呼叫中心員工的選育用留

核心課程一：呼叫中心人員管理概述
1、人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
2、呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
3、人力資源管理者的角色價值

核心課程二：選：新員工招聘與內(nèi)部選拔
1、招聘規(guī)劃與流程
2、招聘工作的指標(biāo)設(shè)定
3、勝任能力界定與崗位分析
4、呼叫中心適用的招聘方法
5、內(nèi)部人才選拔方法

核心課程三：三. 培訓(xùn)管理
1、培訓(xùn)體系建設(shè) 與目標(biāo)
2、新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
3、在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點(diǎn)
4、培訓(xùn)效果的評估方法和依據(jù)
5、培訓(xùn)師資的來源和管理

核心課程四：用：績效體系建設(shè)與過程管理
1、有效目標(biāo)設(shè)定
2、績效管理體系的建設(shè)與實施
3、過程管理－員工輔導(dǎo)
4、讓你的員工跑起來—激勵機(jī)制

五. 留：人員保留與淘汰管理
1、員工流失帶來的影響
2、末位淘汰機(jī)制的實施與控制
3、離職原因挖掘和分析
4、員工保留管理

六. 員工滿意度
1、員工滿意度測量方法
2、高凝聚力企業(yè)特征