他們談服務(wù):
顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。
——MRMY.NET
企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)
——全球第一CEO杰克。韋爾
一切企業(yè)，一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了，服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西 ——王延平

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù) 水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素

課程安排：
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識
 破冰行動(dòng)：認(rèn)識你、我、他
 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
 什么是服務(wù)意識？
 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿
二、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
 親切的態(tài)度
 專業(yè)的形象
 得體的行為
現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
三、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理（重點(diǎn)講解）
 客戶體驗(yàn)圈模型
 客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
 客戶體驗(yàn)分析
 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
四、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧（重點(diǎn)講解）
 電話溝通的技巧
 電話溝通前的準(zhǔn)備工作
 電話溝通的一般流程
 接電話的技巧
 撥打電話的技巧
 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
 傾聽的技巧
 決定聆聽的三個(gè)方面
 聆聽的原則
 有效聆聽技巧
 有效聆聽的步驟
 聆聽的五個(gè)層次
 說與問的技巧
 提問技巧
 FAB原則
 注意說話的語氣
 服務(wù)禁語
五、客戶投訴處理技巧（重點(diǎn)講解）
 何謂客戶投訴？
 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
 客戶投訴對我們意味著什么？
 如何處理難纏無理的客戶
 效處理投訴的技巧
案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
六、客戶服務(wù)綜合技巧
 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
 了解客戶需求的幾種方法
 注意你的措辭
 請運(yùn)用3F技巧
 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
 客戶類型分析
 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
七、客服人員壓力管理
 客服人員職場綜合癥
 壓力的各種表現(xiàn)形式
 壓力的來源
 壓力管理