呼叫中心的運營管理自身就是對數字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。     

一位真正懂得數字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數據中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數據分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。     

而達到此目標需要掌握數據分析與數據挖掘的知識。數據分析的目的，在于發(fā)現問題，解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數據的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。     

本課程實質上是“呼叫中心數字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學員如何實施數字化營運，從而以“數據為基礎的決策”來改進營運質量，提升業(yè)務績效。

【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

授課時間 2011年04月19-20日（共兩天）費用：3200
模塊一、呼叫中心數字化運營管理（數據分析與數據挖掘）
核心課程一：數字在說話
– 數字不會騙你
– 數字的誤導
– 基于數據的管理和決策
– 透過數字報表看運營管理
– 呼叫中心的關鍵指標
– 呼叫中心數據報表舉例

核心課程二：Excel數據分析功能舉例
– 數據分列
– 高級篩選
– FIND和VLOOKUP函數的靈活應用
– 數據透視表與透視圖
– 加載宏：數據分析和規(guī)劃求解

核心課程三：員工和團隊績效分析
– 兩種績效數據：數量和比例
– 目標與結果之間的關聯
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績效圖表舉例

核心課程四：運營和業(yè)務分析

– 呼叫中心指標聯動
– 關鍵指標的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關性分析
– 抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計學命題
– 趨勢分析和預測
– 呼入型呼叫中心的話務量
– 人員匹配計算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對分析結果的可靠性檢驗

核心課程六：從分析到行動

– 設計有效的分析主題
– 以終為始的行動計劃
– 行動計劃的實時控制
– 綜合案例

授課時間 2011年04月21-22日（共兩天）費用：3200 主講：史紅新

模塊二、從數據中要績效——呼叫中心績效管理
1.引言
1.1 破冰
1.2 數字化管理為什么
1.3 平衡的數字化管理工具
2.績效指標的設立
2.1 指標設立的原則
2.2 呼叫中心整體（隊列）的績效指標體系
2.3 呼叫中心員工（小組）的業(yè)績指標體系
.3目標設立的原則和方法 3.1 目標設立的原則和方法
3.2 如何利用卡諾圖設立合理的目標
案例研討 A.數字化指標和目標設立案例研討
案例1：針對具體的指標和目標體系提問發(fā)現問題
案例2：針對具體案例設立合理的指標和目標體系
4.數據的收集管理
4.1 數據收集的幾個原則
4.2 如何讓所有人了解數據的含義
4.3 常用的幾個基礎報表
5.績效分析基礎
5.1 趨勢分析法
5.2 對比提升法
5.3 關聯分析法
5.4 細化推理法
5.5 根源分析法
5.6 績效改進和持續(xù)跟進
5.2員工（小組）業(yè)績的分析和改進
5.2.1 基本分析（周報、月報和年報）
5.2.2 對比提升法 5.2.3 平衡達標法
5.2.4 細化推理法
5.2.5 IIP計劃和業(yè)績提升
案例研討 B 綜合分析和案例研討
6.績效分析提高
6.1 在前面的管理中我們的困惑
6.2 把數據的管理延伸到每個時間段
6.3 把數據的管理延伸到每個員工
6.4 實例分析