中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 上海 2011年8月26日 | 上�！�2011年5月31日 |
| 上�！�2011年4月29日 |
課程費(fèi)用：1680元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因
通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
課程詳情
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
通過(guò)投訴可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度
二、客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理
客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)的差異
客戶(hù)做投訴決定的激發(fā)過(guò)程
客戶(hù)決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析
三、客戶(hù)投訴處理原則與技巧
掌握客戶(hù)行為類(lèi)型與性格
運(yùn)用良好的溝通技巧進(jìn)行沖突應(yīng)對(duì)
心領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)與需求
如何掌控客戶(hù)情緒的變化
善于收集客戶(hù)瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
四、客戶(hù)投訴處理三步曲
明確投訴事實(shí)
同意并中立化客戶(hù)心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
五、客戶(hù)投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶(hù)更忠誠(chéng)
設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
讓客戶(hù)參與管理
對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)消減投訴影響
對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性管理
建立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結(jié)
講師簡(jiǎn)介
宋先生 老師
美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師.
上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席咨詢(xún)顧問(wèn)
先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶(hù)服務(wù)》《客戶(hù)心理與溝通》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練》《客戶(hù)投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等
主要客戶(hù)：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
課程對(duì)象
業(yè)務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)投訴處理技巧
| 咨詢(xún)電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：客戶(hù)投訴處理技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||