課程詳情

講師簡介

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  楊京津 老師
首都經(jīng)貿(mào)大管理學 碩士；
COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
呼叫中心領域的工作經(jīng)驗9年，曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當當網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現(xiàn)了當當網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
多年大型呼叫中心運營管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在呼叫中心運營模式、績效管理、員工輔導與培訓方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長領域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導與激勵的執(zhí)行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
品質(zhì)體系設計－長期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時，在整個體系運作的過程中，品控人員從后臺走到前臺的輔導，對于質(zhì)控指標的達成也是非常重要的變革。不光可消除兩個崗位間的抵觸，并可有效激勵優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實現(xiàn)品控的價值。

課程對象

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呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理
呼叫中心現(xiàn)場管理人員