中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 蘇州 2011年9月17日 |
課程費(fèi)用：1380元/人（（含教材、茶水、點(diǎn)心、商務(wù)套餐、證書和場地），兩天以上課程不包含住宿費(fèi)，但可幫助預(yù)訂賓館。）
培訓(xùn)目標(biāo)
了解服務(wù)客戶的概念與客戶服務(wù)的重要性;
通過練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及溝通技巧;
幫助學(xué)員全面提高客戶服務(wù)的意識和素質(zhì)；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內(nèi)部客戶"的概念
課程詳情
一、為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
1、案例分析
2、如何判斷客戶是否滿意
客戶滿意的概念
客戶滿意的幾種狀態(tài)
客戶不滿意的結(jié)果
一個滿意的客戶會怎樣做
3、指導(dǎo)組織進(jìn)行市場營銷活動的幾種觀念
二、充分了解客戶的需求
1、五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
2、四種需要
被關(guān)心
被傾聽
服務(wù)人員專業(yè)化
迅速反應(yīng)
三、瞬間感受
1、有關(guān)概念
2、案例
3、如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
四、掌握追蹤測量客戶滿意方法
1、抱怨與建議系統(tǒng)
2、客戶滿意調(diào)查
3、幽靈購物法
4、失去客戶分析
五、協(xié)調(diào)營銷：
公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶滿意
1、內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響
建立內(nèi)部客戶的觀念
上下級之間的溝通、部門之間的溝通
模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
2、通過培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo)
3、如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴(yán)
4、解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶服務(wù)技巧
一、客戶服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)
診斷問題
尋求解決方案
達(dá)成共識
總結(jié)回顧
完善措施
二、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)
與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)
三、人際交往技巧
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒顧客情緒
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
四、處事技巧
了解情況
提供信息
征求顧客建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識
五、電話技巧
應(yīng)答電話
轉(zhuǎn)電話
準(zhǔn)確記錄留言
請對方持機(jī)等候
結(jié)束通話
對付麻煩來電
六、角色表演、分析與總結(jié)
根據(jù)學(xué)員工作中的不同情景設(shè)計小品，使學(xué)員通過演練提高服務(wù)水平
講師簡介
任老師 老師
國際職業(yè)培訓(xùn)師
國家人力資源管理師
中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
世博會《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》授課老師
江蘇省某集團(tuán)公司管理顧問
授課特點(diǎn)
任教師早年從事過戲曲表演，具有豐富的舞臺經(jīng)驗(yàn)和表演天賦，在授課過程中擅長互動式教學(xué)。課堂氛圍活潑，授課真誠、熱情、幽默，具有極高的說服引導(dǎo)能力和影響力，現(xiàn)任國內(nèi)知名企業(yè)高層管理職務(wù)
任老師擁有扎實(shí)的培訓(xùn)理論功底和豐富的相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不但擁有國際專業(yè)的培訓(xùn)資格，還在多家知名企業(yè)擔(dān)任高管，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)十分豐富。任老師在研究了本土文化后，對異域文化也產(chǎn)生了濃厚的興趣，著手開始進(jìn)行不同文化之間的比較與研究，在跨文化交流方面有自己的獨(dú)到見解。任老師還擅長提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)團(tuán)隊(duì)課程的培訓(xùn)。
課程對象
企業(yè)全體員工
備 注
課程名稱：客戶滿意與客戶服務(wù)技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶滿意與客戶服務(wù)技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||