中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
北京　2011年11月 26-27 日北京　2011年10月 13-14 日
課程費用：3600元/人（含培訓講義、精美茶點及午餐費用）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓目標
 業(yè)務流程管理（BPM）就是為適應變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營過程為中心和改造對象，對現(xiàn)有經(jīng)營過程進行根本的再思考、再設計的變革管理思想
 掌握流程設計步驟與基本方法
 掌握腳本設計的步驟與基本方法
 探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現(xiàn)高績效管理的影響



課程詳情
課程內(nèi)容：
一、 流程定義與構成要素
 何謂流程
 流程的構成要素
 流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設計思路與成功因素
 流程設計的方向＝目標要求
 6sigema流程設計：SIPOC
 流程設計的步驟與方法
 流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
 分析與界定業(yè)務范圍
 建立呼叫中心關鍵流程體系
 確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
 設立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進任務
 流程的梳理與分級管理
 業(yè)務流程體系優(yōu)化的基本過程
 杜絕流程管理中的浪費
 6sigema問題分析法：頭腦風暴
 6sigema問題分析法：魚骨圖
五、 腳本設計的關鍵要素
 腳本設計在呼叫中心管理中的價值
 腳本設計方法與步驟
 腳本設計與關鍵流程關系
 腳本設計與客戶心理需求的關系
六、 執(zhí)行效果跟蹤分析
 流程與腳本優(yōu)化的啟動信號
 過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理


講師簡介
  楊京津 老師
首都經(jīng)貿(mào)大管理學 碩士；COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
現(xiàn)任當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)，從事呼叫中心領域的工作經(jīng)驗12年，曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當當網(wǎng)，致力于網(wǎng)絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現(xiàn)了當當網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
多年大型呼叫中心運營管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在呼叫中心運營模式、績效管理、員工輔導與培訓方面有著深入的了解以及有效的管理方法。

擅長領域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導與激勵的執(zhí)行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；


課程對象
 呼叫中心負責人
 呼叫中心流程管理人員
 呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理


備    注

課程名稱：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://m.aokangtiyu.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）

課程名稱：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費