中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

培訓(xùn)目標(biāo)
呼叫中心經(jīng)過10多年的發(fā)展，遇到了人才荒，招聘不及，績效難以達(dá)成，只采取短期措施無法度過難關(guān)，而長期措施又是什么？
呼叫中心面對(duì)了4大管理難題：文化建設(shè)難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難，呼叫中心這行業(yè)到底是什么特性讓我們面對(duì)了這4大難題？
面對(duì)這四大難題，呼叫中心的管理者又該做些什么？
呼叫中心在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，呼叫中心的管理者又能做些什么？
行業(yè)專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績效（performance）和文化（culture）來回答上面的問題�。�！
新課中提出了三大創(chuàng)新內(nèi)容：崗位能力模型、指標(biāo)影響力模型和六大關(guān)鍵管理流程。
呼叫中心員工的行為全部是隱性的，隱藏在錄音當(dāng)中，只能藉用錄音質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，但針對(duì)特定問題來輔導(dǎo)卻是無效的，因?yàn)殇浺糍|(zhì)檢很難在后續(xù)追蹤的少量樣本中，抽中客戶問一模一樣的問題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)要有效，必須針對(duì)員工的能力來輔導(dǎo)，因?yàn)橹挥心芰δ苓M(jìn)行有效追蹤。要輔導(dǎo)，一線客服人員需要的5項(xiàng)能力是什么，一線營銷人員的6力模型又是什么？
同樣的，呼叫中心有許多關(guān)鍵崗位，各崗位到底需要哪些關(guān)鍵能力？呼叫中心短短10余年發(fā)展中，崗位能力模型一直是個(gè)困惑管理者的迷團(tuán)，班組長、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)等關(guān)鍵崗位，需要哪些能力，如何培養(yǎng)這些能力，如何考核這些能力，許老師將在新課中一一解開，需要作人才培養(yǎng)的主管、培訓(xùn)部、HR部門必聽。
呼叫中心短短的發(fā)展歷史中，對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)到底受哪些因素影響，同樣覺得模糊，因?yàn)椴磺宄�關(guān)鍵指標(biāo)受到哪些因素影響，就很難找到背后的原因，對(duì)癥下藥來進(jìn)行管理。影響客戶滿意度的5大核心關(guān)鍵是什么，N秒接通率的8大影響因素是什么，影響客服人員平均通話時(shí)長的5項(xiàng)關(guān)鍵又是什么，影響營銷成交率的5大因素是什么，許老師在新課中將針對(duì)呼叫中心各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)做出影響力模型，進(jìn)行深度展開，提出各項(xiàng)指標(biāo)提升的具體方法，現(xiàn)場運(yùn)營主管必聽內(nèi)容。
以往談到流程管理，大家總認(rèn)為談的是業(yè)務(wù)流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其實(shí)不是業(yè)務(wù)流程管理，而是服務(wù)流程管理，和人員團(tuán)隊(duì)的管理流程。許老師新課中總結(jié)成熟型呼叫中心有六項(xiàng)核心管理流程：新員工管理流程、培訓(xùn)流程（包括一線員工培訓(xùn)流程和基層管理者培訓(xùn)流程）、質(zhì)檢流程、輔導(dǎo)流程、現(xiàn)場管理流程、服務(wù)流程，這六大流程以往都沒有真正被嚴(yán)格規(guī)范，缺乏有效的流程控管，大量的人為判斷，全憑這些崗位的個(gè)人技能在發(fā)揮，無法沈淀出組織技能，新課中許老師將提出六大流程的具體操作方式和流程控管方法，可操作性強(qiáng)，值得大家分享。絕對(duì)不容錯(cuò)過！