【授課方式】
 豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶服務理念
 什么是五星服務
 五星客戶服務的意義
 五星客戶服務的特點
 五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
 與客戶達成服務共識的決定性因素
 服務過程中客戶決策的機理
 管理客戶期望值,超越客戶期望
 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
 服務的過程與機理
 冰山理論
 客戶的行為類型與服務心理分析
 針對不同行為類型客戶的服務方法
 學員練習 速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
 動察先機,----服務概述的意義
 問題的重要性
 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
 積極式傾聽的表現(xiàn)形式
 溝通中的IMPACT和服務價值展示
 學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
 正確面對客戶投訴
 客戶為什么會投訴
 正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
 專門機構(gòu)處理客戶投訴
 投訴處理的第一原則
 案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
 客戶投訴處理三步曲
 客戶投訴處理3F法則
 有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
 有效處理客戶投訴的技巧
 重樹客戶信心，維護客戶忠誠
 案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業(yè)服務價值
 重視客戶信息并進行客戶信息管理
 對客戶進行分類管理
 不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
 五星客戶識別和維護
 五星客戶對企業(yè)的價值
 五星服務打造企業(yè)品牌