中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
上�！�2012年4月28-29日
課程費(fèi)用：3200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢(xún)客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
領(lǐng)會(huì)五星客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與概念
了解服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的技巧
有效了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
有效把握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望的方法
掌握溝通技巧，快速領(lǐng)會(huì)和挖掘客戶(hù)需求
掌握客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面



課程詳情
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶(hù)服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶(hù)服務(wù)的意義
五星客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)決策的機(jī)理
管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求
服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
冰山理論
客戶(hù)的行為類(lèi)型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 速畫(huà)像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問(wèn)題的重要性
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
正確面對(duì)客戶(hù)投訴
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶(hù)抱怨，向客戶(hù)傳遞正面信息
專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶(hù)信心
客戶(hù)投訴處理三步曲
客戶(hù)投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶(hù)情緒和投訴進(jìn)程
 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
 重樹(shù)客戶(hù)信心，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
 重視客戶(hù)信息并進(jìn)行客戶(hù)信息管理
 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
 不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略
 五星客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
 五星客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌


講師簡(jiǎn)介
  宋金華 老師
美國(guó)Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師
高端品牌汽車(chē)管理類(lèi)資深講師和資深顧問(wèn)
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢(xún)方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶(hù)的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)類(lèi)和溝通類(lèi)課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶(hù)心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
《客戶(hù)投訴處理技巧》《五星客戶(hù)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》
《基于客戶(hù)心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶(hù)投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)分類(lèi)管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門(mén)溝通》《基于客戶(hù)需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶(hù)服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶(hù)：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、長(zhǎng)安汽車(chē)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車(chē)、西門(mén)子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.


備    注

課程名稱(chēng)：五星客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)

 

咨詢(xún)電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢(xún)：中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.aokangtiyu.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）

課程名稱(chēng)：五星客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱(chēng)： 

聯(lián)系人

 

部門(mén)

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

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開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）：

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