第一篇：溝通的認知1、跨部門溝通的重要性問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？    a. 合格的部門主管，雙70原則 b. 從與人相處的藝術看溝通    c. 從管理的四個層次看溝通
2、生活中最易發(fā)生的沖突是什么？

第二篇：溝通的原理
問題二：案例分析“講了是否=溝通了”1、什么是溝通
   a．溝通網 b．溝通的冰山模式
2、溝通的原理
   a．主論行為（事實）少談論個性（判斷） b．要明確溝通（對象、接受度）
   c．積極聆聽
3、有效溝通的重要性與目的
4、溝通的障礙與常犯的錯誤

第三篇：溝通的技巧
問題三：案例分析“到底是誰的過錯”1、溝通的三種心態(tài)
   a.父母型----我行，你不行 b.成人型----我行，你也行
   c.兒童型----我不行，你行
2、有效溝通的五種態(tài)度
   a．關心——重要    b．順應——有效
   c．主動——突破   d、同理——致勝
   e．定位——基礎
3、溝通方式與改善
   a．調整角色b．調整期望c．調整距離d．調整方圓
4、積極聆聽

第四篇：跨部門溝通實踐與運用---溝通就是影響力
問題四：案例分析“是什么讓他如影相隨”1、溝通就是影響力
   a．先有認同后有溝通b．認同法則c．認同產生影響力
2、同事間溝通理念
   a．服務理念b．認同第一c．換位思考d．反求諸已e．要討論不要爭論
3、部門間溝通的障礙

第五篇：跨部門溝通實踐與運用---了解性格化解沖突
問題五：案例分析“是什么讓他心服口服”1、沖突的認知，沖突的分類
2、化解人際沖突的原則
    a．雙贏策略b．同理心c．妥善處理負面情緒d．拿出誠意
3、性格的分類
    a．完美型 b．力量型 c．和平型 d．活潑型
4、了解各個性格的特點
5、如何與不同性格的同事打交道