一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？
2、客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、客戶(hù)服務(wù)的瓶頸和出路
服務(wù)情景案例研討
★ 階段目標(biāo)：
1、了解新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)變化和應(yīng)對(duì)
2、尋找客戶(hù)服務(wù)的出路


二、 客戶(hù)服務(wù)流程的管理與客戶(hù)滿(mǎn)意
1、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)管理的兩個(gè)系統(tǒng)
2、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)
3、流程穿越－服務(wù)圈的立體化
★ 階段目標(biāo)：
1、如何通過(guò)管理系統(tǒng)的完善避免問(wèn)題的產(chǎn)生，在問(wèn)題的源頭上消除問(wèn)題
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點(diǎn)和誤區(qū)，并掌握解決之道


三、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)滿(mǎn)意
1、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
2、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域—人員、硬件、軟件
3、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
4、固化和運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 階段目標(biāo)：
1、實(shí)際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法，使上述概念落地
2、提升學(xué)員專(zhuān)業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力
3、使個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為組織能力

四、 客戶(hù)投訴的處理技巧與方法
1、無(wú)論什么原因，必須先迅速平息客戶(hù)不滿(mǎn)
2、對(duì)抗性溝通的三把利器
3、對(duì)抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
4、常見(jiàn)投訴客戶(hù)的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)
★ 階段目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器


五、客戶(hù)投訴的管理與處置
1、客戶(hù)投訴處理的誤區(qū)
2、客戶(hù)投訴處置的基本原則
3、客戶(hù)投訴處置的基本步驟（視頻演示）
4、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
5、非正常投訴的處置
6、通過(guò)管理客戶(hù)期望值，控制投訴處置成本
★ 階段目標(biāo)：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的處置策略
2、避免投訴升級(jí)，將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴


六、客戶(hù)投訴處理情景演練
1、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實(shí)的投訴案例
2、學(xué)員和講師點(diǎn)評(píng)，檢驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)技巧的運(yùn)用
3、課程總結(jié)
★ 階段目標(biāo)：
1、課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)改進(jìn)