第一篇 在呼入電話服務(wù)中做好營銷
u 呼入型呼叫中心的管理者感嘆“客服代表不愿做營銷”，
u 呼出型呼叫中心管理者感嘆“外呼客戶營銷成功率不高，客服代表不 知如何應(yīng)對(duì)”。
u 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和呼入熱線的優(yōu)勢(shì)“在呼入中做營銷，成功率將更高，可作為重點(diǎn)發(fā)展方向”。
u 呼入主動(dòng)營銷
l 培養(yǎng)積極主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)
l 控制呼入營銷節(jié)奏
l 強(qiáng)大的專業(yè)腳本支撐
u 了解客戶需求
l 客戶有哪些需求
l 揣摩客戶傾向的測(cè)試
l 如何引導(dǎo)客戶說出需求
u 定位推薦
l 介紹相關(guān)的特征和利益
l 詢問是否接受
l 定位推薦的指導(dǎo)方針
l 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
u 客戶性格分析
u 客戶心理分析
u 學(xué)會(huì)匹配
u 80%時(shí)間傾聽

u 學(xué)會(huì)提問

第二篇 呼入營銷管理
作一個(gè)有效能的管理者，服務(wù)營銷管理者的四大工作
u 團(tuán)隊(duì)文化
u 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
u 目標(biāo)執(zhí)行
u 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
團(tuán)隊(duì)凝聚力的兩大來源
u 成就感
u 認(rèn)同感
目標(biāo)管理與時(shí)間管理
u 目標(biāo)管理目的、作用與流程
u 目標(biāo)管理方法

u 有效的時(shí)間管理

第三篇 呼入營銷數(shù)據(jù)管理與分析
班組分群管理表
u 組員績(jī)效提升
l 班組管理需要日管理才能有作用
l 班組長的困境─日數(shù)據(jù)的分析
u 班組分群管理表的重要性
l 利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理
l 利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度
l 幫助尋找和分析班組標(biāo)兵
l 建立團(tuán)隊(duì)三只腳─管理15人，還不如管3個(gè)拖
l 利用同儕力量進(jìn)行管理，而不是個(gè)人力量
u 班組分群管理的目標(biāo)訂定
l 目標(biāo)必須分群訂定，而不是一體適用
l 三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值
呼入營銷現(xiàn)場(chǎng)管理
u 現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
l 呼入營銷現(xiàn)場(chǎng)管理
l 忙碌的工作中、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵是什么
u SAP現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
l 呼入營銷現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么

l SAP執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程

第四篇 呼入營銷全面績(jī)效提升
全面績(jī)效管理
u 以往績(jī)效管理只考核結(jié)果、不考核過程
u 績(jī)效管理重在過程，重在細(xì)化管理
u 呼入營銷過程要如何拆解
u 呼入營銷過程要如何量化評(píng)分
u 績(jī)效管理必須全面，每個(gè)關(guān)鍵角色都要考核
機(jī)會(huì)管理
u 每一個(gè)客戶都是一個(gè)機(jī)會(huì)
u 要先有機(jī)會(huì)，才可能會(huì)成交
u 如何按照生命周期給每個(gè)機(jī)會(huì)打分?jǐn)?shù)
u 如何利用機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)將手中客戶進(jìn)行分類管理
u 如何利用機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)算出電銷人員與小組的機(jī)會(huì)績(jī)效
u 如何算出機(jī)會(huì)績(jī)效的增長變化
績(jī)效管理與考核
u 如何結(jié)合四大生命周期與機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)，算出績(jī)效分?jǐn)?shù)
u 績(jī)效管理制度建立
u 獎(jiǎng)金計(jì)算與制度建立
u 負(fù)面影響考核
呼入營銷八大報(bào)表
u 產(chǎn)能、效率、拒絕原因、機(jī)會(huì)管理等八大分析
u 八大報(bào)表
u 八大KPI指標(biāo)