中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
| 北京 2014年01月18-19日 |
課程費用：3600元/人（含培訓講義、精美茶點及午餐費用）
培訓目標
呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎(chǔ)技術(shù)和運營已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強人意。
呼叫中心運營管理涉及到管理、營銷、會計、財務(wù)管理、人力資源、統(tǒng)計學、心理學等各個學科，對管理者要求非常高。呼叫中心運營管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。
恰當?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴格的監(jiān)控、多維度輔導(dǎo),即可高效運營。
高效運營管理自身就是對數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)來臨！
課程詳情
呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
呼叫中心績效體系構(gòu)成； 關(guān)鍵KPI指標的定義、算法、參考值
2. 運營效率的分析與改進
影響服務(wù)水平（接通率）的兩個關(guān)鍵點、四個核心要素
服務(wù)水平（接通率）的改進提升思路與具體措施
服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時長； 排隊數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關(guān)系
3. 員工利用效率與需求配置
工時利用率的三種含義及應(yīng)用 ； 長期需求配置模型的建立
排班需求測算及配置模型 ； 利用模擬運算表進行選擇權(quán)衡
4. 服務(wù)質(zhì)量的分析與改進
大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ； 質(zhì)檢的定位與價值貢獻
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用； 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點分析
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系； 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標的關(guān)聯(lián)對比
5. 客戶與員工滿意度的分析與改進
呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計與實施
KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應(yīng)用
NPS凈推薦值與CES客戶費力度指標的意義與局限
員工滿意度管理流程； 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析
員工流失率分析及其改進策略
6. 呼叫中心運營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用； 運營報表的設(shè)計與呈現(xiàn)
數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法； 指標間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動關(guān)系的分析
績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀
講師簡介
王厚東 老師
ICMI客戶管理學院（中國區(qū)）前運營總監(jiān) 、cccs客戶聯(lián)絡(luò)中心標準起草人之一
先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。
王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。
課程對象
備 注
課程名稱：呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
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參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費 | |||||