中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
杭州　2014年3月22-23日
課程費(fèi)用：6800元/人（含2個(gè)月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
※ 深入淺出了解呼叫中心數(shù)字化管理的九個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
※ 學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
※ 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的核心表格，并實(shí)際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
※ 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
※ 通過(guò)學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法



課程詳情
第一步 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值
明確追蹤指標(biāo)：
客戶的聲音
流程的聲音
員工的聲音
績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則
3）數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報(bào)表體系
數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素


第二步 看整體—看什么和怎么看

平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表數(shù)據(jù)收集
20個(gè)常見指標(biāo)和目標(biāo) 2. 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
3. 如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢(shì)和達(dá)標(biāo)情況
績(jī)效追蹤表分析
趨勢(shì)對(duì)比圖 2. 效率的漏斗分析 3. 速度和效率的相關(guān)性分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義


第三步 看員工---看績(jī)效和看成長(zhǎng)

員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
員工報(bào)表中的指標(biāo)含義 2. 排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
3. 日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同 4. 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
員工報(bào)表分析
員工的Score Card 和蛛狀圖
員工業(yè)績(jī)分布圖：整體業(yè)績(jī)的潛能
3. 員工業(yè)績(jī)的趨勢(shì)圖：?jiǎn)T工的潛能
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義


第四步 看主管---看潛力和看趨勢(shì)

小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
小組績(jī)效報(bào)表分析
怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢(shì)？
小組報(bào)表分析中常見的圖表和含義
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第五步 看歷史—話量收集和整理

業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集
時(shí)段數(shù)據(jù)
日、周、月數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)的備注和剔除
業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性
話量預(yù)測(cè)
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第六步 看未來(lái)---人員招聘上崗

從招聘開始到正式上崗的九個(gè)步驟
九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集
人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
人員上崗漏斗分析
對(duì)生產(chǎn)力管理的作用
怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量
3. 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量
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第七步 看執(zhí)行---呼叫中心質(zhì)量控制

業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
客戶滿意度
質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)
指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析； 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
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第八步 看成本--呼叫中心成本模型

呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
呼叫中心幾類常見成本
按照不同緯度觀察成本
3. 成本中的邊際成本和固定成本
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
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第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗

呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
呼入電話的收益漏斗
漏斗中比例的計(jì)算
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
一個(gè)電話的收益趨勢(shì)
了解收益提升和下降的根源問(wèn)題
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講師簡(jiǎn)介
  孫 媛 老師
獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān), 樂(lè)淘網(wǎng)副總裁。
　　　國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；《客戶世界》編委；國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
　　　2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；
　　　15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
　　　結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)基本技巧》等課程。
　　　曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國(guó)銀行等


課程對(duì)象
中小型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員


備    注

課程名稱：數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理九步曲

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.aokangtiyu.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理九步曲       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱： 

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)