課程詳情

講師簡介

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  楊京津 老師
　　　服務營銷領域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
　　　從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
　　　曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心�，F(xiàn)就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
擅長領域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應該看哪些指標？應該落實在什么標準上？做好呼叫中心的指標體系是實現(xiàn)高績效結果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設的問題點，做到雙Right！
流程設計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設計原點，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；

課程對象

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