一、突破困局，扭虧為盈
　　傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的惡性循環(huán)圈
　　新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要
　　1、增值服務實施的“六”脈神劍
　　針對不同物業(yè)區(qū)位提供差異性服務
　　針對不同類型物業(yè)提供多元化服務
　　針對不同客戶群體提供人性化服務
　　增值服務隨消費觀的改變與時俱進
　　增值服務以為客戶提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務為前提
          360成功破解騰訊基因?qū)ξ飿I(yè)行業(yè)的影響
　　為客戶挖掘客戶需要卻不知的增值服務
          從女皇的鉆石思考客戶的需求
　　
　　2 萬科物業(yè)的成長之路
　　2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）
1990年，接管第一個項目——深圳天景花園
1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。
1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)。
1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權。
　　2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）
1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”
1998年，全面導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象
1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務”報告
2000年，接管建設部大院物業(yè)管理
2001年，推出“同心圓”服務模式
　　2.3 品牌深化階段（2002年至今）
2002年，實施集約化經(jīng)營
2003年，啟動“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動”
2005年，總結推出“五步一法”服務理念
2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務公司，強化服務導向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名第一
3、萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA
3.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
　　3.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
3.3 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業(yè)
3.4 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴　—— 共同成長 相伴一生
　　4、萬科物業(yè)增值服務DNA解碼及其體系建立
　　萬科物業(yè)增值服務解碼
　　大廈（小區(qū)）設計、規(guī)劃、建設評估服務
　　小區(qū)交通規(guī)劃評估服務
　　樓宇接收服務
　　物業(yè)保險服務
　　嚴密的治安防范服務
　　高效的清潔綠化服務
　　設施維修服務
　　財務及租戶管理服務
　　園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置服務
　　管理運作進程跟進服務
　　新建筑和原建筑的改造更新等
　　周到的家政服務
　　完善的設施管理服務
　　專業(yè)的小區(qū)工程完善服務
　　尊貴高尚的會所管理服務
　　專業(yè)的汽車美容服務
　　專業(yè)的物業(yè)銷售、租售代理服務
　　公眾活動服務
　　家庭保險服務
　　室內(nèi)綠化設計、節(jié)日裝飾服務
　　旅行服務
　　PARTY策劃服務
　　四點半學校服務
　　家教聘請服務
　　VIP商務秘書服務
　　萬科TAXI
家政助理服務、業(yè)主私家物業(yè)管理、特別家庭安全服務、業(yè)主健康關注檔案、居家環(huán)境質(zhì)量檢測服務、美食通、電腦維修……
　　 萬科物業(yè)服務體系構建
　　
5、正在崛起的多元化物業(yè)增值業(yè)務——多模式物業(yè)增值服務開發(fā)及兄弟企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營分享
　　 全天候餐飲配送經(jīng)營模式
　　 生活用品配送經(jīng)營模式
　　 會所創(chuàng)新經(jīng)營模式
　　 空置房代管經(jīng)營模式
　　 維修項目一站式經(jīng)營模式
　　 房屋租賃經(jīng)營模式
　　 郵件代收發(fā)經(jīng)營模式
　　 商鋪捆綁推廣經(jīng)營模式
　　 叫車服務經(jīng)營模式
　　 環(huán)境檢測消殺服務經(jīng)營模式
　　　中航物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務創(chuàng)新
　　 卓達物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務創(chuàng)新
 重慶新龍湖物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務
創(chuàng)新
 浙江綠城物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務創(chuàng)
新
 上海明華物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務創(chuàng)
新
6、 電子商務、移動互聯(lián)給物業(yè)增值帶來前所未有的革新
　　 高端電子商務創(chuàng)收
　　　信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)收
　　 云計算服務創(chuàng)新等
　　
　　7、優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務——業(yè)主滿意的前提
　　7.1 萬科案例
　　7.2 創(chuàng)新服務意識
　　
　　8、人本化的服務理念——顧客滿意的保證
　　8.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務
　　8.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
　　8.3 設立以顧客為中心的服務理念
　　8.4 采取人性化的服務方式
　　8.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
　　
　　9、 標準化的服務流程管理——服務質(zhì)量的保證
　　9.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
　　9.1.1 建立標準化服務形象
　　9.1.2 推行標準化服務流程
　　9.1.3 形成標準化質(zhì)量管理體系
　　9.2 打造職業(yè)化的服務團隊
　　
　　10 、高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
　　10.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
　　10.2 有效服務溝通的原則
　　10.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
　　10.4 業(yè)主投訴處理技巧
　　
11、服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
　　11.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
　　11.2 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
　　11.2.1 增加經(jīng)營收入
　　11.2.2 向海底撈學習，增加員工的歸屬感
　　11.2.3 建立高凝聚力管理團隊
　　11.3 服務型管理者領導力八項修煉