第一部分 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、對服務(wù)SERVICE的理解
　　1、S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)
　　2、E-Excellent：出色完成每個服務(wù)流程
　　3、R-Ready：隨時準備好為顧客服務(wù)
　　4、V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
二、服務(wù)三大問題
　　1、共性服務(wù)——100%要滿足
　　2、個性類型——迅速判斷
　　3、個性服務(wù)——設(shè)法滿足
三、服務(wù)四個層次
　　1、基本服務(wù)
　　2、滿意服務(wù)
　　3、超值服務(wù)
　　4、難忘服務(wù)
四、主動服務(wù)三重境界
　　1、把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)，情理之中
　　2、把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
　　3、把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
五、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
　　 小組研討：客戶為何不滿？
　　 現(xiàn)場模擬：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準

第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

一、客戶服務(wù)體系的框架
二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
三、提升客戶服務(wù)標準
四、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因
　　1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
　　2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
　　3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
　　1、客戶挽留策略
　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
　　3、忠誠客戶到客戶忠誠
　　4、客人忠誠度的重要性
　　 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
　　 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
　　 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
　　 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
　　 案例分析：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶接待技巧
二、理解客戶的技巧
三、滿足客戶的期望
四、留住客戶技巧
五、及時服務(wù)
六、不同客戶的服務(wù)技巧
七、棘手客戶服務(wù)技巧

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標準與相關(guān)法律
　　　◇投訴界定
　　　　　→重大投訴
　　　　→重要投訴
　　　　→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
　　　　◇應(yīng)對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶是對的
→調(diào)整心態(tài)
　　　　——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
　 ◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
　　　　　→掌控情緒
　　　　　→收集客戶信息
　　　　　→掌握客戶類型
　　　　　→溝通技巧……
　　　　　——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　三、平息客戶怒火5技巧
　　　　　→讓客戶發(fā)泄
　　　　　→真心為客戶著想
　　　　　→真誠道歉
　　　　　→引導(dǎo)思路
　　　　　→迅速解決問題
　　　　——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
　　　　◇贏者心態(tài)訓練
　　　　◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
　　　　——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：