中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
上�！�2014年7月21-22
課程費(fèi)用：3710元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢(xún)客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

課程背景
BSI客戶(hù)關(guān)系管理系列課程將為企業(yè)提供完整培訓(xùn)和指導(dǎo)方案。課程由具備豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人和BSI專(zhuān)家共同開(kāi)發(fā)。全系列涵蓋客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層面：戰(zhàn)略規(guī)劃，管理體系、方法技巧和四大課程模塊：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與提升、客戶(hù)投訴管理體系、客戶(hù)投訴處理技巧、危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)。它們之間既相互聯(lián)系又可獨(dú)立成章，學(xué)員可根據(jù)工作需要選取部分模塊或全系列課程。



課程詳情
概論：【通用模塊】客戶(hù)忠誠(chéng)度戰(zhàn)略（本模塊內(nèi)容將在模塊一重點(diǎn)講解，在其他模塊引述）
1、客戶(hù)關(guān)系管理的概念，意義，主要內(nèi)容和成功要素
2、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想 — 客戶(hù)忠誠(chéng)度提升概述
3、ISO 10001，10002，10003，10004內(nèi)容介紹
4、客戶(hù)忠誠(chéng)度的度量和提升的方法與實(shí)踐

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與提升（2天）
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念與意義
2、滿(mǎn)意度搜集調(diào)查的模型與方法
3、滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)歸納分析
4、滿(mǎn)意度改進(jìn)提升措施

二、客戶(hù)投訴管理體系（1天）
1、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、關(guān)于投訴
3、解析投訴的定義及原因
4、投訴經(jīng)營(yíng)及國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)框架
5、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之要求與實(shí)際處理之對(duì)應(yīng)

三、客戶(hù)投訴處理技巧（1天）
1、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、投訴系統(tǒng)改進(jìn)的關(guān)注焦點(diǎn)
3、系統(tǒng)管理的理論基礎(chǔ)和應(yīng)用法則
4、投訴現(xiàn)象的分類(lèi)及投訴的四個(gè)階段
5、投訴處理人員的7種核心能力
6、投訴客戶(hù)的分類(lèi)及處理投訴的五種溝通技巧
7、投訴處理人員的7大手法
8、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

四、危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)（1天）
1、客戶(hù)沖突管理的概念與意義
2、沖突管理的機(jī)制建設(shè)
3、制定沖突應(yīng)對(duì)預(yù)案
4、沖突和危機(jī)的緊急應(yīng)對(duì)
5、沖突危機(jī)后管理
6、ISO 10003及PAS 200 內(nèi)容介紹


講師簡(jiǎn)介
  孫健 老師
英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）
風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家
客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家

【講師資質(zhì)】
√ 曾任職于中國(guó)石化，BP公司
√ 在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√ 曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
√ 曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)

【講師介紹】
孫健老師曾任職于中國(guó)石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶(hù)關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫健老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解；孫健老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)行動(dòng)項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件

【授課特點(diǎn)】
孫健老師擅長(zhǎng)于從服務(wù)對(duì)象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對(duì)象的急需解決的問(wèn)題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對(duì)象的思考，組織大型互動(dòng)、研討，讓服務(wù)對(duì)象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個(gè)道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。

【專(zhuān)注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風(fēng)險(xiǎn)管理系列
《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績(jī)效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)》、《客戶(hù)沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及環(huán)境影響因素評(píng)價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀(guān)察與測(cè)評(píng)》。

客戶(hù)關(guān)系管理系列
《客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶(hù)沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。

【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠(chǎng)、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司、首都機(jī)場(chǎng)、上海強(qiáng)生、美國(guó)生物科學(xué)、德?tīng)柛�、GE醫(yī)療、 上�；萆こ坦�、威勝利工程公司、中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂(lè)糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國(guó)）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂(lè)、飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)


課程對(duì)象
模塊一客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與提升：負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員，如質(zhì)量經(jīng)理；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；主管客戶(hù)關(guān)系工作的高級(jí)管理者
模塊二客戶(hù)投訴管理體系：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；主管客戶(hù)關(guān)系工作的高級(jí)管理者
模塊三客戶(hù)投訴處理技巧：客戶(hù)接觸界面一線(xiàn)經(jīng)理和員工如銷(xiāo)售、客服、呼叫中心、售后支持等
模塊四危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；公共關(guān)系部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系和公共關(guān)系的高級(jí)管理者


備    注

課程名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）步步為贏(yíng)

 

咨詢(xún)電話(huà)：18588851172      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢(xún)：中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.aokangtiyu.cn


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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話(huà)：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）

課程名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）步步為贏(yíng)       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱(chēng)： 

聯(lián)系人

 

部門(mén)

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話(huà)

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會(huì)人數(shù):        名

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電話(huà)

手機(jī)

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶(hù)：(轉(zhuǎn)到該賬戶(hù)請(qǐng)一定要用購(gòu)買(mǎi)方公司賬戶(hù)進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)

開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱(chēng)：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)