第一章
客戶維權應對基本功
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復環(huán)節(jié)的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點
“猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。
掌握客戶維權應對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結果。
客戶生氣來、氣順走。

第二章
群體維權應對的運籌帷幄
第八把鑰匙：維權應對組織的建設
第九把鑰匙：維權暴發(fā)前的預測與準備
◆軌跡把控：警報拉響
◆事件報告：全面了解
◆意見決策：形成結論
◆事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應對環(huán)節(jié)的操作要點
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
第十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復的操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點
“常設非常務組織”與“常務組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應急方案”；
“危機管理機制”
掌握群體事件應對的準備事項、應急方案、媒體應對、溝通談判、隨機應變等操作要領。

第三章
典型客戶維權風險的規(guī)避
第一類：項目紅線內外的潛在風險及規(guī)避措施
◆風險發(fā)生及處理結果
◆紅線內外風險因素要點解讀
◆紅線外設施建設與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風險及規(guī)避措施
◆風險發(fā)生及處理結果
◆風險產生根源分析
◆項目教育配套風險規(guī)避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風險及規(guī)避措施
◆各類風險發(fā)生及處理結果
◆風險產生根源分析
◆項目交通配套的風險規(guī)避指引要點解讀
第四類：項目商業(yè)配套的潛在風險及規(guī)避措施
◆各類風險發(fā)生及處理結果
◆風險產生根源分析
◆行得通江湖要訣
第五類：項目設計變更的潛在風險及規(guī)避措施
◆設計是財富之源，也是罪魁禍首
◆根源分析
◆預防之策
第六類：項目開盤不當的潛在風險及規(guī)避措施
◆特殊客戶處理產生的風險及處理結果
◆流程安排不當產生的風險及處理結果
◆項目開盤預體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當的潛在風險及規(guī)避措施
◆說到做不到給企業(yè)帶來的影響
◆要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
◆案例說明規(guī)范及指引的使用
第八類：產品缺陷的潛在風險及規(guī)避措施
◆案例說明：產品缺陷給企業(yè)帶來的影響
◆產品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
◆產品缺陷管理指引要點解讀

第X類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)的潛在風險及規(guī)避措施。
“紅線內外不利因素規(guī)避機制”
“教育配套風險規(guī)避機制”
“交通配套風險規(guī)避機制”
“商業(yè)配套風險規(guī)避機制”
“設計變更控制機制”
“項目開盤保障機制”
“銷售承諾控制機制”
“產品缺陷管理機制”
了解同行發(fā)生了哪些精典教訓；
掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權風險的應對措施