中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 北京 2014年8月14-15 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
□通過情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對能力;
□探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對比其與傳統(tǒng)方式的異同；
□探討全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；
□分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；
□研究投訴處理的技巧與話術(shù)；
□探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；
□分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用；
□幫助企業(yè)正確認(rèn)識和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識和危機(jī)素養(yǎng);
□給出應(yīng)對危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)指引方向和避開雷區(qū);
□幫助企業(yè)了解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體特性和危機(jī)中應(yīng)該如何公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通;
課程詳情
Ø 自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
Ø 網(wǎng)絡(luò)：新時(shí)代的發(fā)泄口
Ø “網(wǎng)絡(luò)營銷”與“輿情管理”的異同
Ø 輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
■ 輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
Ø “堵”在新聞源頭
Ø “攔”在傳播途徑
Ø “封”在宣傳機(jī)構(gòu)
Ø 案例：“確保攔截成功”
■ 輿情管理的新觀念
Ø 自媒體時(shí)代，“堵”不住了
Ø 新的“封堵”策略：利用專業(yè)公關(guān)公司
Ø “疏導(dǎo)”思路的建立
■ 他山之玉：四個(gè)經(jīng)典案例
Ø 強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例：淘寶易支付
Ø 不認(rèn)錯(cuò)但接受退貨的案例：SKII
Ø 部分認(rèn)錯(cuò)，同時(shí)樹立形象的案例：蘋果手機(jī)售后服務(wù)
Ø 完全認(rèn)錯(cuò)的案例：玄奘之路
二、客戶聯(lián)絡(luò)中心顧客投訴處理與對策
Ø 重新認(rèn)識顧客
Ø 投訴處理中的角色差異
Ø 投訴處理中的溝通障礙
■ 顧客的心理類型
Ø 顧客的情緒分類與情緒變化
Ø 顧客感知與影響；
Ø 顧客抱怨的動(dòng)機(jī)和原因
■ 接受和化解顧客的抱怨
Ø 投訴處理對策選擇
Ø 對人要軟，對事要硬”
Ø 總結(jié)重復(fù)方法
■ 投訴處理的職權(quán)和原則
三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情管理的基本原則
Ø單純投訴個(gè)案的溝通管道
Ø討論：與電話/營業(yè)廳服務(wù)對比
Ø廣泛的事實(shí)觀點(diǎn)傳播渠道
Ø容忍情緒和偏見
Ø不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
■ 輿情管理的基本要素
Ø公眾關(guān)心什么：人身安全，財(cái)產(chǎn)安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關(guān)懷，服務(wù)價(jià)值。
Ø敏感性與價(jià)值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點(diǎn)
Ø傳播什么信息：確定的事實(shí)，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專業(yè)態(tài)度
Ø期待什么效果：避免成為焦點(diǎn)，避免形成競爭對比
四、單純投訴個(gè)案的互聯(lián)網(wǎng)全媒體投訴管理案例
通過連續(xù)8個(gè)案例分析，探討投訴管理的技巧與方法
■ 第一批，投訴個(gè)案分析
Ø關(guān)于個(gè)人信息泄露的投訴
Ø關(guān)于銷售不當(dāng)承諾的投訴
Ø關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
Ø關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
■ 第二批，投訴個(gè)案分析
Ø關(guān)于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
Ø關(guān)于代理業(yè)務(wù)
Ø關(guān)于服務(wù)態(tài)度
Ø關(guān)于移動(dòng)基站設(shè)備輻射
五、引起廣泛關(guān)注的個(gè)案的輿情管理
■ 廣泛關(guān)注的案件的處理原則
■ 四個(gè)經(jīng)典案例
Ø張艷勝撿卡案
Ø無限流量卡限速案
Ø深圳航空高額賠償案
Ø農(nóng)夫山泉的標(biāo)準(zhǔn)之爭
六、全媒體時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴處理相關(guān)的法律法規(guī)介紹
Ø情、理、法的關(guān)系
Ø“新消法”關(guān)于侵權(quán)賠償、人身保護(hù)、信息安全的修訂
Ø消費(fèi)者批評權(quán)與“商譽(yù)損害”“敲詐勒索”之間的博弈
講師簡介
王旸 老師
1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位；
1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長；
2001年至2002年，任公司培訓(xùn)>總監(jiān)兼高級咨詢顧問，特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。
2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
【主講課程 】
呼叫中心運(yùn)營管理；
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理
電話溝通與服務(wù)技巧
呼叫中心數(shù)據(jù)分析
呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、輔導(dǎo)與激勵(lì)；
顧客投訴及危機(jī)管理；
客戶服務(wù)運(yùn)營管理
課程對象
客戶聯(lián)絡(luò)中心顧客服務(wù)投訴處理人員，投訴管理崗人員，客服中心主管經(jīng)理，關(guān)注和從事新媒體渠道服務(wù)的投訴處理人員；
備 注
課程名稱：客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||