一、自媒體時代下的投訴管理
Ø 自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
Ø 網(wǎng)絡：新時代的發(fā)泄口
Ø “網(wǎng)絡營銷”與“輿情管理”的異同
Ø 輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
■ 輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
Ø “堵”在新聞源頭
Ø “攔”在傳播途徑
Ø “封”在宣傳機構
Ø 案例：“確保攔截成功”
■ 輿情管理的新觀念
Ø 自媒體時代，“堵”不住了
Ø 新的“封堵”策略：利用專業(yè)公關公司
Ø “疏導”思路的建立
■ 他山之玉：四個經(jīng)典案例
Ø 強硬不認錯的案例：淘寶易支付
Ø 不認錯但接受退貨的案例：SKII
Ø 部分認錯，同時樹立形象的案例：蘋果手機售后服務
Ø 完全認錯的案例：玄奘之路

二、客戶聯(lián)絡中心顧客投訴處理與對策
Ø 重新認識顧客
Ø 投訴處理中的角色差異
Ø 投訴處理中的溝通障礙
■ 顧客的心理類型
Ø 顧客的情緒分類與情緒變化
Ø 顧客感知與影響；
Ø 顧客抱怨的動機和原因
■ 接受和化解顧客的抱怨
Ø 投訴處理對策選擇
Ø 對人要軟，對事要硬”
Ø 總結重復方法
■ 投訴處理的職權和原則

三、互聯(lián)網(wǎng)時代輿情管理的基本原則
Ø單純投訴個案的溝通管道
Ø討論：與電話/營業(yè)廳服務對比
Ø廣泛的事實觀點傳播渠道
Ø容忍情緒和偏見
Ø不要試圖徹底翻轉公眾口碑
■ 輿情管理的基本要素
Ø公眾關心什么：人身安全，財產安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關懷，服務價值。
Ø敏感性與價值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點
Ø傳播什么信息：確定的事實，慣例與規(guī)則，推而廣之的結論，廣泛關懷，專業(yè)態(tài)度
Ø期待什么效果：避免成為焦點，避免形成競爭對比

四、單純投訴個案的互聯(lián)網(wǎng)全媒體投訴管理案例
通過連續(xù)8個案例分析，探討投訴管理的技巧與方法
■ 第一批，投訴個案分析
Ø關于個人信息泄露的投訴
Ø關于銷售不當承諾的投訴
Ø關于產品質量的投訴
Ø關于服務質量的投訴
■ 第二批，投訴個案分析
Ø關于營業(yè)廳服務質量
Ø關于代理業(yè)務
Ø關于服務態(tài)度
Ø關于移動基站設備輻射

五、引起廣泛關注的個案的輿情管理
■ 廣泛關注的案件的處理原則
■ 四個經(jīng)典案例
Ø張艷勝撿卡案
Ø無限流量卡限速案
Ø深圳航空高額賠償案
Ø農夫山泉的標準之爭

六、全媒體時代客戶聯(lián)絡中心投訴處理相關的法律法規(guī)介紹
Ø情、理、法的關系
Ø“新消法”關于侵權賠償、人身保護、信息安全的修訂
Ø消費者批評權與“商譽損害”“敲詐勒索”之間的博弈