【課程精粹】
第一部分 房企客戶群訴處理與媒體應對
一、客戶群訴
1. 客戶群訴3點認識
1) 客戶為什么群訴？
2) 各類群訴事件及原因分析
經典案例1：以價換量引發(fā)群訴
經典案例2：產品缺陷引發(fā)群訴
經典案例3：清理占道車輛引發(fā) 群訴
3) 預防群訴的4種方法
2. 群訴發(fā)生后的危機公關
1) 危機公關的核心原則
2) 危機公關的3個常備機制
3) 危機處理小組構建的3種形式
4) 媒體對接人與新聞發(fā)言人的5個能力訴求
5) 制定群訴事件應急預案的3種方式
6) 危機事件關閉后的主要工作
二、媒體關系的處理
1. 媒體在危機事件中的作用
2. 借力外部機構的6種方法
3. 提高全員的危機意識
第二部分 房屋交付常見問題及應對策略
一、房屋交付的2點注意事項
1. 業(yè)主的10個關注點
2. 不可觸碰的8個交付紅線
二、交付常見4大問題
1. 毛坯房
2. 裝修房
3. 關于樣板房
4. 別墅產品交付的幾個問題
經典案例1：業(yè)主驗房帶律師
經典案例2：業(yè)主不滿找關系
三、房屋順利交付4種有效手段
1. 從源頭控制交付風險
1) 銷售資料、合同與交付標準
經典案例1：銷售宣傳資料中存在的風險點及化解方法
經典案例2：商品房買賣合同中存在的風險點及化解方法
2) 工程采購環(huán)節(jié)
經典案例：建造材料的選擇引發(fā)的工程質量風險
3) 交付風險排查
2. 內部驗收
3. 工地開放與模擬交付
情景模擬：部分業(yè)主與銷售人員就小區(qū)配套和小區(qū)環(huán)境問題產生摩擦
4. 集中交付的組織
1) 集中交付小組架構
2) 集中交付的流程安排
3) 現(xiàn)場包裝與活動
4) 現(xiàn)場快修的準備
5) 應急預案
四、房屋交付后的問題不能忽視
1. 交付后的集中維修
經典案例1：小區(qū)內公用泳池維修
經典案例2：小區(qū)公共圍墻移位
2. 房屋保修期內的維修管理