中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
人力資源公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 上�！�2014-08-22~23 |
課程費(fèi)用：4200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、講義、午餐、精美茶點(diǎn)等）
課程特色
量身設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問(wèn)題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問(wèn)題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。
講授、演練與活動(dòng)并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時(shí)采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽(tīng)」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場(chǎng)回饋，受益更大。
透過(guò)課程設(shè)計(jì)，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計(jì)會(huì)讓學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作方式，吸取最多技巧與知識(shí)，同時(shí)可潛移默化增加團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)，提升學(xué)員對(duì)公司的向心力與認(rèn)同度。
課程背景
呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中越來(lái)越被重視，考慮到呼叫中心崗位工作技能的專業(yè)性和在職人員的勞動(dòng)密集性，在多半企業(yè)中，均采用呼叫中心自行開(kāi)展員工培訓(xùn)工作的方法進(jìn)行員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)。企業(yè)人力資源部培訓(xùn)管理人員對(duì)于呼叫中心崗位特性以及員工的心理特征等了解甚少，很難對(duì)于業(yè)務(wù)技能比較專業(yè)的座席人員提出合理化的員工培訓(xùn)發(fā)展建議。然而，呼叫中心的培訓(xùn)管理人員或培訓(xùn)講師，雖然具備一定的業(yè)務(wù)能力和高超的工作技能，但缺乏人力資源相關(guān)培訓(xùn)發(fā)展管理的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常懷揣滿身的本領(lǐng)，卻不知從何下手，或者說(shuō)勤勤懇懇開(kāi)展了培訓(xùn)工作，但是卻看不到理想的效果。
本課程以呼叫中心員工及基層管理人員培訓(xùn)管理為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代化人力資源員工培訓(xùn)發(fā)展理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效的解決呼叫中心培訓(xùn)管理工作混亂，培訓(xùn)后效果無(wú)從評(píng)估，以及呼叫中心培訓(xùn)體系搭建等諸多實(shí)用性問(wèn)題，給予廣大呼叫中心培訓(xùn)管理者或?qū)嵤┱哒鎸?shí)、有效的培訓(xùn)管理方法和工作。
課程詳情
常見(jiàn)的員工培訓(xùn)管理形式
（國(guó)內(nèi)知名通信公司呼叫中心員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)案例）
呼叫中心員工學(xué)習(xí)需求特點(diǎn)
新一代座席人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
呼叫中心現(xiàn)存培訓(xùn)管理模式的缺陷
第二章：人力資源管理中培訓(xùn)發(fā)展的作用
培訓(xùn)與管理的關(guān)系
培訓(xùn)管理的流程
實(shí)操——部門培訓(xùn)管理方案如何擬定
員工培訓(xùn)管理方案分析
第三章：?jiǎn)T工培訓(xùn)發(fā)展工作的開(kāi)展與實(shí)施
培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)
培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃
培訓(xùn)效果評(píng)估
第四章：呼叫中心員工學(xué)習(xí)需求分析
傳統(tǒng)需求調(diào)研方法
問(wèn)卷法、實(shí)驗(yàn)法、實(shí)地調(diào)查法、績(jī)效分析法
呼叫中心員工需求特點(diǎn)分析
年齡層次、職業(yè)發(fā)展、技能層次、其他夙愿
從績(jī)效考核與工作數(shù)據(jù)分析員工學(xué)習(xí)需求
實(shí)操——培訓(xùn)需求報(bào)告的撰寫(xiě)與評(píng)測(cè)
第五章：內(nèi)部學(xué)習(xí)體系的搭建
課程——講師——體系
呼叫中心“井”字培訓(xùn)體系的建立
如何克服有效性的問(wèn)題
如何突破持久性的問(wèn)題
什么是高效的、實(shí)用的培訓(xùn)體系框架
第六章：內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔與管理
內(nèi)訓(xùn)講師的基本素質(zhì)與選拔條件
如何培養(yǎng)內(nèi)部講師
呼叫中心專兼職講師作用
建立內(nèi)部講師體系與激勵(lì)制度
第七章：TTT技能培訓(xùn)
講師基本技能
吸引聽(tīng)眾的關(guān)鍵
培訓(xùn)工具的運(yùn)用
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)控制與個(gè)人魅力
練習(xí)：臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功
第八章：培訓(xùn)效果分析與落地工作
第一節(jié)：如何讓培訓(xùn)效果持續(xù)有效
數(shù)據(jù)比對(duì)與效果分析
培訓(xùn)管理的管理升級(jí)——技能管理
訓(xùn)后輔導(dǎo)工作的開(kāi)展
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、定期輔導(dǎo)、標(biāo)桿輔導(dǎo)
第九章：現(xiàn)代人力資源管理
員工的選用
績(jī)效考核
薪酬擬定
員工關(guān)系管理
第十章：培訓(xùn)發(fā)展與5大人資模塊的關(guān)系
培訓(xùn)發(fā)展與人力資源戰(zhàn)略
培訓(xùn)發(fā)展與員工招聘
培訓(xùn)發(fā)展與績(jī)效考核
培訓(xùn)發(fā)展與員工關(guān)系管理
第十章：課程總結(jié)
合格的培訓(xùn)引領(lǐng)者
合格的培訓(xùn)管理者
合格的培訓(xùn)實(shí)施者
合格的培訓(xùn)參與者
合格的學(xué)習(xí)型呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)
講師簡(jiǎn)介
趙孟季 老師
畢業(yè)于河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)。PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；《》雜志特約撰稿人、專欄作家、數(shù)據(jù)營(yíng)銷駐站專家，51callcenter特約駐站專家。
呼叫中心行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長(zhǎng)期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫(xiě)多篇理論文章，編寫(xiě)公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)、現(xiàn)任某股份公司人力資源部總經(jīng)理。主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中，受邀于中國(guó)銀行、農(nóng)信銀行、深圳水務(wù)、河南移動(dòng)等多家公司開(kāi)展服務(wù)技巧與服務(wù)管理培訓(xùn)工作。
課程對(duì)象
呼叫中心（電銷中心）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/主管；人力資源/呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理/主管/培訓(xùn)師；班組長(zhǎng)等。
備 注
課程名稱：呼叫中心員工培訓(xùn)發(fā)展管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心員工培訓(xùn)發(fā)展管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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