第一章、客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?br />（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足

第二章、抱怨投訴處理基本溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練（語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練）
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；
四、深入對方情境
（一）、情感處理三步曲
（二）、對方最關(guān)心的是什么
（三）、進入對方心理舒適區(qū)
（四）、面對客戶激動如何引導
（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話
（六）、如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧
(一)、入門版：直接陳述引導
(二)、初級版：提問引導技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導技巧
(四)、高級版：SPIN引導技巧
(五)、經(jīng)典高效引導技巧