中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 綜合管理公開(kāi)課 

培訓(xùn)目標(biāo)
模塊一：了解大數(shù)據(jù)
1. 4V特征點(diǎn)；
2. 目前已經(jīng)取得的成果和前瞻性應(yīng)用。

模塊二：呼叫中心的數(shù)據(jù)類(lèi)型
1. 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（來(lái)自于系統(tǒng)），支撐數(shù)據(jù)（用于衡量支持流程的效率）以及客戶信息數(shù)據(jù)（客戶交互的軌跡）；

2. 非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，電話錄音信息，咨詢(xún)記錄或工單信息以及客戶意見(jiàn)建議信息，以語(yǔ)音或文字的形式存在；

3. 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理方式的不同，不同方向的分析思路，以及分析結(jié)果的應(yīng)用范圍；
4. 數(shù)據(jù)收集的有效規(guī)劃。

模塊三：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析方法
1、傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析思路——趨勢(shì)、對(duì)比、細(xì)化、挖掘，典型工具的應(yīng)用；
2、數(shù)據(jù)分析結(jié)果的可視化，運(yùn)用新的工具拓展原有EXCEL中比較單調(diào)的圖形表達(dá)方式，豐富可視化類(lèi)型，更直觀地掌握數(shù)據(jù)的變動(dòng)；

3、數(shù)據(jù)挖掘方法，幾種比較常見(jiàn)的數(shù)據(jù)挖掘模型，聚類(lèi)分析、決策樹(shù)、時(shí)間序列等如何在呼叫中心的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中應(yīng)用。

模塊四：非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析方法
1、語(yǔ)音分析系統(tǒng)用于進(jìn)行錄音分析，提取語(yǔ)音中的關(guān)鍵信息；
2、文字分析系統(tǒng)用于進(jìn)行工單和咨詢(xún)記錄等信息的分析；
3、其他一些前沿技術(shù)的應(yīng)用及其成果。

模塊五：數(shù)據(jù)應(yīng)用如何作用于流程設(shè)計(jì)（案例）
1、VOC結(jié)果應(yīng)用于流程優(yōu)化與新流程設(shè)計(jì)；
2、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)用于改善質(zhì)檢流程；
3、預(yù)測(cè)排班模型的優(yōu)化；
4、決策樹(shù)和客戶特征分析提升電話銷(xiāo)售的成交率。

模塊五：工具演練
1、數(shù)據(jù)分析工具——頻數(shù)圖、佩瑞多圖（帕累托圖）、過(guò)程能力圖
2、數(shù)據(jù)可視化工具—水晶易表
3、數(shù)據(jù)挖掘工具—決策樹(shù)、多元相關(guān)分析模型