第一講：識時勢、明價值、學(xué)方法（客服之道） 3課時
n 移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢
n 小米現(xiàn)象-移動互聯(lián)網(wǎng)大勢來臨
n 移動互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲洞效應(yīng)
n 用戶結(jié)團(tuán)（粉絲團(tuán)），企業(yè)沒邊（眾包/眾籌）
n 馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM
n 社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值
n 小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
n 自媒體/品牌空間-自我展示
n 微信強關(guān)系-熟人社交和圈子
n 微博是廣場-弱關(guān)注，引爆流行
n 論壇是教堂-粉絲團(tuán)陣地，興趣社交
n 移動互聯(lián)下大客服的定位
n CCO（首席客戶官）時代來臨
n 以用戶為中心，全員客服/營銷/銷售
n 客服即營銷，客服即銷售（以閃購為例）
n 全媒體360度交互，跨媒介、跨時空、碎片場景整合
n 用戶自服務(wù)（DIY）和用戶口碑
n O2O與線下服務(wù)體驗（以某企業(yè)日日順為例）
n 客服與粉絲團(tuán)的關(guān)系及蒙牛微客服案例分享
n 粉絲團(tuán)中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達(dá)人/忠粉強關(guān)系維護(hù)、活動通報和組織
n 客服第一，公關(guān)第二：蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團(tuán)

第二講 助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達(dá)精準(zhǔn)、減人工（客服之器） 3課時
n 移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服所需的新工具
n 社會化媒體興起對服務(wù)的改變
n 什么是全媒體交互
n 原有客服平臺的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺邏輯結(jié)構(gòu)
n 因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統(tǒng)
n 全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人對客服的改變
n 移動互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力-智能全網(wǎng)搜索引擎
n 如何應(yīng)對每天數(shù)十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理
n 社會化媒體交互請求的處理流程
n 全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析
n 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系
n 客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義
n 全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群
n 利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)客服向全媒體交互的轉(zhuǎn)型
n 全媒體交互中心案例分享
n 全媒體交互實踐
n 從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事
n 全媒體互動+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身
n 服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包
n 某企業(yè)多媒體呼叫中心案例分享
n 某金融企業(yè)多媒體客服中心案例分享

第三講 定目標(biāo)、帶團(tuán)隊、做運營、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)） 6課時
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代卓越服務(wù)的真諦3課時
n 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為特征
n 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為變化
n 粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力
n 你的服務(wù)“美”嗎？
n 新服務(wù)渠道的客戶體驗感知
n 典型案例分享
n 需求管理中的心理學(xué) 服務(wù)需求設(shè)計與管理
n 客戶感知價值模型 多渠道溝通的特征與選擇
第二節(jié) 電子商務(wù)的服務(wù)的價值管理與創(chuàng)新2課時
n 電子商務(wù)營銷特征
n 電商客戶的購買行為特征
n 電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素
n 客戶期望與服務(wù)承諾的衡量
n 服務(wù)根本的測量與達(dá)成 微服務(wù)體驗管理
第三節(jié)高情商服務(wù)團(tuán)隊的鍛造1課時
n 客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
n 卓越服務(wù)意識的氛圍建設(shè)
n 高情商團(tuán)隊的特征 環(huán)境對服務(wù)的影響力