【課程描述】
每個(gè)服務(wù)結(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)都蘊(yùn)藏著銷售機(jī)遇；通過(guò)這個(gè)培訓(xùn)，員工可以掌握在服務(wù)客戶過(guò)程中發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)遇的方式方法和技能；幫助企業(yè)貫徹，落實(shí)和執(zhí)行“全員營(yíng)銷”這個(gè)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。

【課程大綱】
1、服務(wù)現(xiàn)狀點(diǎn)評(píng)及客戶投訴原因解析
2、實(shí)際案例點(diǎn)評(píng)
3、客戶投訴的原因
4、造成服務(wù)質(zhì)量低下的根本原因
5、服務(wù)水準(zhǔn)的三個(gè)階段

一、客服定義，“極致客服”概念的導(dǎo)入
1．“MOT”概念的導(dǎo)入
2．“極致客服”概念的導(dǎo)入
3．“極致客服”的核心
4．WIIFM-對(duì)我有什么好處？

二、客服技巧 – 提升溝通技巧，發(fā)揮影響力
1．第一印象至關(guān)重要
2．溝通技巧之“冰山理論”
3．“喬哈里”咨詢窗
4．發(fā)生誤會(huì)和造成溝通障礙的5大原因

三、投訴的客人是你最“棒”的客人
1．應(yīng)對(duì)“暴跳如雷”客戶的五部曲
2．處理客戶投訴的十二要訣
3．如何讓投訴的客人滿意？
4．“極致客服”的3個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

四、超越客戶的預(yù)期，給客戶帶來(lái)驚喜
1．“極致客服”的MOT
2．變“被動(dòng)服務(wù)”變“主動(dòng)服務(wù)”
3．超越自己的工作責(zé)任范疇，給客戶帶來(lái)驚喜
4．深入了解你客戶的七種方式

五、以客戶服務(wù)為主導(dǎo)核心的營(yíng)銷方式
1．產(chǎn)品特性VS產(chǎn)品益處－探知客戶的需求
2．了解“ＦＡＢ”的重要性
3．解析產(chǎn)品銷售過(guò)程中的－“望，聞，問(wèn)，切”
4．產(chǎn)品銷售的4大技巧+1大法寶
應(yīng)對(duì)不同類型的客戶
案例分析和點(diǎn)評(píng)

六、售后服務(wù) – 客戶服務(wù)營(yíng)銷模式的關(guān)鍵
1．服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念
2．產(chǎn)品銷售是服務(wù)客戶的起點(diǎn)
3．售后服務(wù)是衡量服務(wù)好壞的重要標(biāo)桿
4．售后服務(wù)應(yīng)該注意些什么
5．“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”營(yíng)銷
6．360度全方位服務(wù)營(yíng)銷