培訓費用：2000元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結業(yè)證書）
培訓方式：講師講述、案例分析、游戲體驗、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
培訓對象：運營經理、運營主管、專職培訓師、兼職培訓師
 
課程大綱
一、呼叫中心培訓管理者的自我成長
u 培訓者與培訓管理者的角色定位
u 對呼叫中心培訓崗位的特殊認識
u 培訓管理者的必備素質
u 培訓的發(fā)展階段與境界
——收獲：讓培訓管理者認識到自己應具備的素質和心態(tài)，樹立職業(yè)形象。
二、培訓與運營業(yè)績提升
1、培訓如何助力于運營績效提升？
u 業(yè)績分析與培訓需求
u 分工與合作
u 培訓效果的檢驗
u 培訓的橫循環(huán)
2、培訓效果如何提升？
u 培訓效果提升流程設置
u 培訓的總循環(huán)
u 培訓的跟進與轉化
——收獲：掌握培訓管理的方法。
三、課程開發(fā)與設計
1、課程開發(fā)技巧
u 課程開發(fā)的基本思路
u 課程開發(fā)的流程
u 如何評估員工問題
u 素材搜集
u 課程開發(fā)的黃金組合法
u 培訓工具運用
2、培訓方法
u 講授法
u 案例法
u 游戲法
u 研討法
u 辯論法
3、培訓效果評估
u 評估的重要性
u 評估辦法
u 評估結果的應用
4、交互式培訓設計規(guī)劃
u 參與性的學習形式
u 學習的通用原則
u 培訓的結構化模型
u 培訓的四種形式
u 交互式培訓的形式
u 交互式培訓中培訓師的作用
u 交互式培訓的特點
u 交互式培訓的實施
——收獲：掌握課程開發(fā)、設計的具體技巧和注意事項，提升課程設計和開發(fā)的能力。
四、呼叫中心培訓體系建立
1、培訓體系的內容構成
u 培訓體系建設的原則
u 培訓的組織職能
u 培訓計劃的基本內容
u 培訓體系建設中常見的難題
2、新員工培訓期管理
u 新員工培訓期的課程設置
u 設定科學的培訓計劃
u 培訓期員工的管理
u 優(yōu)秀習慣的養(yǎng)成
u 新員工培訓班級的文化建設
u 團隊氛圍塑造
3、培訓隊伍培養(yǎng)
u 培訓師的選聘
u 兼職培訓師的管理與培養(yǎng)
u 培訓期員工管理
u 培訓的自我成長與激勵
——收獲：以呼叫中心的實際工作為基點，建設適用于自身的培訓體系。