中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
特色課程公開課
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 北京 2014年10月21–22日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
課程詳情
數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析技巧課程
課程基礎(chǔ)
學(xué)員有一定的《統(tǒng)計學(xué)》基礎(chǔ)
課程核心內(nèi)容
統(tǒng)計學(xué)的基本概念，利用Excel實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計計算的方法，以及數(shù)學(xué)概念在顧客服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用。
課程對象
呼叫中心主管人員、呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)長
課程大綱
數(shù)字在說話，大約2小時
數(shù)據(jù)揭示問題的小例子
數(shù)據(jù)的誤導(dǎo)
基于數(shù)據(jù)的運(yùn)營管理決策
案例：透過數(shù)字報表看運(yùn)營管理
呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例
Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例。大約1個小時。
用多張“日報”拼合成“周報”：數(shù)據(jù)合并計算的高級應(yīng)用
在復(fù)雜的數(shù)據(jù)清單中尋找特定的記錄：高級篩選功能
根據(jù)成績?yōu)閱T工“定性”：VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
尋找多種“特性”背后的秘密：數(shù)據(jù)透視表
利用“規(guī)劃求解”功能實(shí)現(xiàn)自動排班匹配
員工和團(tuán)隊(duì)績效分析。大約3個小時。
兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
靜態(tài)與動態(tài)數(shù)據(jù)
沒有比較就沒有結(jié)論
目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
最基礎(chǔ)的統(tǒng)計分析：均值離差分析
普遍使用的對比分析：地位與百分比地位分析
績效圖表舉例
運(yùn)營和業(yè)務(wù)分析。大約3個小時。
呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動
面向改善的關(guān)鍵要素指標(biāo)分析：帕累托分析
運(yùn)營數(shù)據(jù)頻次分布后面的秘密
尋找改善點(diǎn)：要素之間的相關(guān)性分析
對顧客滿意度與質(zhì)檢的驗(yàn)證：抽樣的信度和效度
幾個較為深入統(tǒng)計學(xué)命題。大約4個小時。
趨勢分析和預(yù)測未來
預(yù)測的誤差估計與應(yīng)用
科學(xué)決策：正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
呼入型呼叫中心的話務(wù)量 – 人員匹配計算
對分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)
從分析到行動，大約1小時
六西格瑪?shù)牧鞒?br />從分析到行動過程
以終為始的行動計劃
行動計劃的成本效益評估
行動計劃的實(shí)時控制
講師簡介
王旸 老師
擅長領(lǐng)域
管理能力 戰(zhàn)略/運(yùn)營 客戶服務(wù)
教育背景
王旸老師畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位；
職業(yè)背景
1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長；2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
授課經(jīng)驗(yàn)
王老師六年的項(xiàng)目咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷，對呼叫中心運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢、現(xiàn)場與排班管理、投訴處理與危機(jī)公關(guān)等方面有深刻的研究和見解。
典型客戶
交通銀行 招商銀行 農(nóng)業(yè)銀行 廣東發(fā)展銀行 光大永明人壽保險 中國人壽保險 平安保險 保來理財 華夏基金 中國移動 中國聯(lián)通 中國網(wǎng)通 中國鐵通 中國電信 美的電器 海爾電器 華凌空調(diào) TCL電子 愛克發(fā)Agfa 康佳電子 榮事達(dá) 海信電器 威力電器 愛普生打印機(jī)Epson 漢王軟件 華勝天成 北郵國安 聯(lián)想電腦 蘋果電腦Apple 明基電腦BenQ 戴爾電腦Dell 思科Cisco 美國電力轉(zhuǎn)換APC 藍(lán)色快車 國際商業(yè)機(jī)器IBM 銳捷網(wǎng)絡(luò) 華為公司 北方電信 Nortel 國安暢想 金蝶軟件 網(wǎng)易 阿里巴巴 淘寶網(wǎng) 聯(lián)眾游戲 聯(lián)動優(yōu)勢 中國萬網(wǎng) 創(chuàng)意和弦 完美時空 易貝 斯凱網(wǎng)絡(luò) 騰訊 廣州中智 二十一世紀(jì)報業(yè) 東風(fēng)汽車 嘉里糧油 鼎新集團(tuán) 塞克斯Sykes 敦豪快遞DHL ACCA 深圳航空 蒙牛乳業(yè)
課程對象
備 注
課程名稱：讓管理更簡單—呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)分析與管理應(yīng)用
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：讓管理更簡單—呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)分析與管理應(yīng)用 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||