課程詳情

講師簡(jiǎn)介

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  楊萍 老師
《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》作者
北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專(zhuān)業(yè)畢業(yè)
　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。
　　在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢(xún)顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢(xún)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
　　多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。對(duì)改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。
　　工作經(jīng)歷豐富，對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。尤其對(duì)于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識(shí)。
　　在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。同時(shí)，將 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。
　　融合了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營(yíng)中成長(zhǎng)起來(lái)的呼叫中心管理人才。
《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》案例式培訓(xùn)課程特點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強(qiáng)，可直接運(yùn)用于實(shí)踐工作中。

定制化：融合多種呼叫中心類(lèi)型、多種企業(yè)背景中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點(diǎn)，定向設(shè)計(jì)合理化課程項(xiàng)目，分配適當(dāng)比重。個(gè)性化強(qiáng)，靈活定制。

互動(dòng)性：注重于實(shí)際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實(shí)踐，在啟示思維的同時(shí)，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。

全程性：培訓(xùn)需求的調(diào)研及培訓(xùn)后的跟蹤，對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)，對(duì)學(xué)員的實(shí)踐應(yīng)用負(fù)責(zé)。

顧問(wèn)式：融培訓(xùn)和咨詢(xún)?yōu)橐惑w，在培訓(xùn)中隨時(shí)解答管理難題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解析，并提供可行性解決方案。
　　　講師將12年運(yùn)營(yíng)中積累下來(lái)的大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以案例形式穿插于課程之中，來(lái)源于運(yùn)營(yíng)實(shí)際，指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)營(yíng)！
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)

課程對(duì)象

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