一、金牌服務(wù)的概念
什么是金牌服務(wù)
金牌服務(wù)的價值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動
金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個關(guān)鍵點
如何通過金牌服務(wù)打造核心競爭力
服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)
二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計—是表演還是環(huán)檢
三、建立完善的服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
Usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價值展示中的impact
學(xué)員練習(xí)：impact 價值呈現(xiàn)練習(xí)
四、打造金牌服務(wù)團隊，有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團隊的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團隊的服務(wù)過程
服務(wù)團隊服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團隊的目標(biāo)管理與推動
服務(wù)團隊的績效考核
啟用神秘客戶，促進團隊服務(wù)能力提升
案例練習(xí)：服務(wù)團隊工作的推動技巧
五、強化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí) 問題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰動了我的方向盤。
七、推動金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競爭力
成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
重點管理核心客戶，有效推動服務(wù)營銷
案例練習(xí)：服務(wù)營銷設(shè)計練習(xí)。
總結(jié)