參 加 對(duì) 象
產(chǎn)品工程師、售后服務(wù)工程師等

課 程 介 紹
u 了解客服工程師的職業(yè)要求
u 掌握客服工程師的工作流程
u 客服工作的基本技巧

課 程 大 綱
第一模塊 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望
n 什么是服務(wù)
n 我們和服務(wù)的關(guān)聯(lián)
n 服務(wù)的問(wèn)題和原因
n 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望

第二模塊 客服工程師的工作技巧和工作流程

n 客服工作的一般流程
1. 客戶(hù)產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任
2. 客戶(hù)產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程
n 產(chǎn)品性能解答技巧
1. 使用知識(shí)解答
2. 保養(yǎng)方法解答
n 客戶(hù)異議和投訴應(yīng)對(duì)技巧
1. 處理投訴原則和目的
2. 處理客戶(hù)投訴的步驟
3. 處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)
4. 不同投訴的處理技巧
n 投訴管理制度
1. 投訴的獲取
2. 投訴的預(yù)防
n 投訴的記錄和反饋
1. 時(shí)間的控制
2. 輔導(dǎo)的方法
3. 內(nèi)容記錄
n 職業(yè)印象管理技巧
1. 客戶(hù)售后服務(wù)工程師的語(yǔ)言規(guī)范
2. 客戶(hù)售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范
3. 客戶(hù)售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范
n 服務(wù)報(bào)告書(shū)寫(xiě)技巧
1. 格式和內(nèi)容
2. 多少頁(yè)合適
3. 描述要求
n 客戶(hù)跟蹤服務(wù)
1. 客戶(hù)跟蹤服務(wù)的概念和意義
2. 客戶(hù)跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)和措施
n 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意概述
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查與評(píng)價(jià)
3. 客戶(hù)不滿(mǎn)意補(bǔ)救
n 客戶(hù)關(guān)系管理
1. 客戶(hù)檔案建立
2. “停止交易”客戶(hù)的檢討
3. 如何和客戶(hù)保持良好關(guān)系
4. 跟進(jìn)客戶(hù)的禮儀

第三模塊 客戶(hù)溝通技巧

n 有一種服務(wù)叫溝通
n 注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
n 非語(yǔ)言性信息溝通渠道——傳遞思想、情感
n 有效的信息發(fā)送
n 雙向溝通高效溝通的六大步驟
步驟一 事前準(zhǔn)備
步驟二 確認(rèn)需求（聆聽(tīng)的原則）
步驟三 闡述觀(guān)點(diǎn)
步驟四 處理異議
步驟五 達(dá)成協(xié)議
步驟六 共同實(shí)施
n 客戶(hù)的個(gè)性
n 個(gè)性和服務(wù)的關(guān)系
n 運(yùn)用溝通技巧應(yīng)對(duì)不同個(gè)性的客戶(hù)


第四模塊 提高客戶(hù)服務(wù)
n 什么是好的客戶(hù)服務(wù)？
n 制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
n 建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
n 建立客戶(hù)服務(wù)反饋系統(tǒng)
n 職業(yè)印象管理技巧
1. 客戶(hù)售后服務(wù)工程師的語(yǔ)言規(guī)范
2. 客戶(hù)售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范
3. 客戶(hù)售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范

第五模塊 有效處理顧客的抱怨
n 關(guān)于投訴的真與假
n 客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)？
n 讓客戶(hù)投訴變得簡(jiǎn)單
n 平息顧客不滿(mǎn)的技能
n 如何應(yīng)對(duì)激動(dòng)的顧客
n 服務(wù)的禁言有哪些
n 簡(jiǎn)單的行動(dòng)，重要的結(jié)果
n 解決顧客問(wèn)題的六大步驟
1. 開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮
2. 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)
3. 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境
4. 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案
5. 達(dá)成一致
6. 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。
n 解決問(wèn)題的重要性
n 事關(guān)緊要的措辭
n 運(yùn)用3F技巧