中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
| 廣州 2015年6月12–13日 | 深圳 2015年6月5–6日 |
| 廣州 2015年5月29–30日 |
課程費用：2800元/人（（包括培訓費、教材費、茶點費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；）
培訓目標
課程背景：
服務營銷是目前中國唯一的一門整合服務與銷售的訓練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導向，來源于實際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法。服務營銷中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實的科學根據(jù)。
課程收益：
l 通過對服務管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系
l 通過了解服務營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。
l 使學員了解服務營銷的重要性，有效提高服務意識，提升服務營銷溝通技巧；
l 通過本課程學習，使學員全面了解營銷技巧，全面提升企業(yè)的服務意識，通過服務促進我們的銷售，業(yè)績再創(chuàng)新高。
課程詳情
授課方式：啟發(fā)式互動教學、小組討論、案例分析、角色扮演、培訓游戲、模擬演練
課程對象： 服務營銷相關(guān)人員
課程時間： 2天（12小時）
授課方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
課程大綱：
第一部分、服務營銷概念
Ø 營銷觀念
Ø 什么是服務營銷?
Ø 服務營銷的特性
Ø 服務營銷的8P
Ø 正確認識你的事業(yè)——服務營銷
Ø 服務就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務意識
Ø 服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
Ø 服務與銷售如何完美結(jié)合
Ø 服務中銷售的關(guān)鍵點
第二部分：服務營銷之主動服務意識提升
Ø 服務現(xiàn)狀分析
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎？
Ø 服務的層次
Ø 服務與主動服務的區(qū)別
Ø 主動服務意識的概念
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘
Ø 拿什么得到你，我的客戶——服務如何更具吸引力
Ø 新經(jīng)濟時代下的客戶服務營銷新模式
Ø 主動服務意識落地方法：“五顆心”與“五個到”
第三部分：服務營銷之五大技法
n 服務營銷技法一：親和力
Ø 什么是親和力？
Ø 服務溝通中具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
n 服務營銷技法二：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
Ø 傾聽的四個小幫手
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 服務營銷技法三：引導
Ø 引導的第一層含義——自然過渡
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧運用技巧
n 服務營銷技法四：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
n 服務營銷技法五：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分：服務營銷之成交策略
n 成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設(shè)計
Ø 開場白之專業(yè)開頭語
Ø 請示性禮貌用語
Ø 案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？
Ø 極具吸引力的開場白
Ø 現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用
n 成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
Ø 提問的意圖
Ø 普通提問的兩大方式
Ø 外呼提問把控的原則
Ø 漢堡提問法
Ø 現(xiàn)場演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過漢堡提問挖掘客戶需求
n 成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
Ø 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
Ø 高成功率的介紹方法
Ø 錄音分析：推薦新客戶送話費活動
n 成交策略第四步：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
Ø 客戶異議處理的五步法
Ø 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
Ø 客戶有異議正常嗎
Ø 基于客戶性格的異議應對
Ø 消除異議過程中應具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 化解異議的四大護法
Ø 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
n 成交策略第五步：抓住成交信號
Ø 何謂成交信號？
Ø 成交信號的發(fā)出和把握
Ø 案例分析：客戶想與我們合作的那些話
Ø 現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號
n 成交策略第六步：促進成交——讓銷售結(jié)出果實
Ø 單刀直入法
Ø 憂患促成法
Ø 選擇成交法
Ø 感受成交法
Ø 試用體驗法
Ø 他人見證法
Ø 現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法
Ø 話術(shù)設(shè)計：促進成交的話術(shù)編寫
n 成交策略第七步：結(jié)束語——新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
Ø 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點
第五部分：服務營銷之實施可盈利的服務戰(zhàn)略
n 管理關(guān)系與建立忠誠
Ø 探究顧客忠誠
Ø 了解顧客——公司
Ø 忠誠輪盤
Ø 建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
Ø 創(chuàng)造忠誠關(guān)系
Ø 減少顧客背叛的策略
n 實現(xiàn)服務補救，獲得顧客反饋
Ø 顧客投訴行為
Ø 顧客對有效的服務補救的反應
Ø 有效的服務補救系統(tǒng)的原則
Ø 服務保證
Ø 從顧客反饋中學習
n 提高服務質(zhì)量
Ø 什么是服務質(zhì)量
Ø 差距模型
Ø 衡量與提高服務質(zhì)量
Ø 界定和測量服務質(zhì)量
Ø 界提高服務生產(chǎn)率
行動學習（世界咖啡）式提煉總結(jié)與工作改進計劃
講師簡介
高菲 老師
東北師范大學 心理學碩士
曾任 美國Ladder English 銷售經(jīng)理
某醫(yī)療器械公司 高級營銷講師
書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者
8年服務營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗
5萬名一線服務營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)溝通經(jīng)驗
電力行業(yè) 服務營銷講師
通訊行業(yè) 服務營銷講師
金融行業(yè) 服務營銷講師
【培訓特點】
高菲老師一直秉承著：“理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的授課理念，實行“ 實際案例分析 + 分組研討分享+ 實用技巧訓練+效果鞏固” 的輕松互動授課方式。
【授課風格】
從事服務營銷一線工作長達8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格�！澳吓蛇_人”講師二大特色：一、課程充分落地。老師在課程設(shè)計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來，旋即引起一場培訓界的風暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
部分客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、甘肅電力……
與咨詢公司合作要求
1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達與返回，酒店房間內(nèi)提供純凈水2瓶。
2、培訓室要求：室內(nèi)恒溫不高于26度；培訓室能預留適當?shù)目臻g供學員互動，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。
3、助教：提前核對學員名單，發(fā)放培訓資料；注重自身形象與修養(yǎng)，學員超過一百人，助教站于臺前X板側(cè)，學員在一百人以下，助教在必要時上臺擦X板，后需端坐于培訓室后排工作人員席；隨時為學員傳遞話筒，必要時為學員提供幫助和服務；早晨及午休時間為講師提供叫醒服務。
4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機；必要時需按小組人數(shù)準備幾份小獎品。
課程對象
備 注
課程名稱：服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||