開年啦！規(guī)劃！戰(zhàn)略！運(yùn)營！數(shù)字！目標(biāo)！
呼叫中心運(yùn)營中，KPI本來做我們管理工具而存在，事實(shí)結(jié)果卻讓我們信奉指標(biāo)，追逐數(shù)字。不能輕言這是本末倒置，但的確是有些顛倒。
呼叫中心在發(fā)展，更合理，更科學(xué)，不妨讓我們運(yùn)用逆向思維，審視下我們的工作也診斷下我們的運(yùn)營，我們一定可以取得更大的進(jìn)步！
本課程旨在針對(duì)目前行業(yè)現(xiàn)狀，指出不正確的做法及理念，提升反思能力，冷靜審視并學(xué)會(huì)自我運(yùn)營現(xiàn)狀診斷的角度與方法，提升思維能力，全面提升運(yùn)營狀況。

課程針對(duì)的困惑：
忙忙碌碌，但運(yùn)營的總體水平總不盡如人意；
面對(duì)層出不窮的指標(biāo)應(yīng)接不暇；
知道運(yùn)營力度不強(qiáng)，但不知如何改進(jìn)；

課程目標(biāo)：
了解運(yùn)營管理中常見的錯(cuò)誤做法；
掌握正確的運(yùn)營做法；
樹立正確的運(yùn)營理念；
全面提升運(yùn)營管理的管理能力。

課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：
一、運(yùn)營概述
u 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀
u 呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
u 呼叫中心運(yùn)營管理面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)
u 呼叫中心的常規(guī)做法
u 什么是運(yùn)營
u 運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)都有哪些
u 運(yùn)營管理的內(nèi)容都包括哪些
u 呼叫中心目前運(yùn)營管理中存在的誤區(qū)及原因分析
——收獲：了解呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，正確理解運(yùn)營的概念，把握運(yùn)營管理的實(shí)質(zhì)。

第一大管理誤區(qū)：服務(wù)方向定位錯(cuò)誤-----運(yùn)營目標(biāo)管理
u 呼叫中心的原罪是什么
u 運(yùn)營管理目標(biāo)定位的常見錯(cuò)誤
u 常見錯(cuò)誤導(dǎo)致的問題
u 常見錯(cuò)誤的改進(jìn)方式
u 如何設(shè)定運(yùn)營管理真正目標(biāo)
u 質(zhì)量與數(shù)量的權(quán)衡
u 準(zhǔn)確把握運(yùn)營目標(biāo)
——收獲：針對(duì)指標(biāo)追求過程中的錯(cuò)誤，了解正確的運(yùn)營管理方向及指標(biāo)設(shè)定，準(zhǔn)確的把握運(yùn)營定位。

第二大管理誤區(qū)：短視管理----織架構(gòu)管理
u 呼叫中心運(yùn)營管理中的短視行為
u 短期管理中的管理重點(diǎn)
u 長期管理中的管理重點(diǎn)
u 準(zhǔn)確的組織架構(gòu)設(shè)定
u 倒三角的組織架構(gòu)模式
u 如何協(xié)調(diào)運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)之間的管理重點(diǎn)
u 遠(yuǎn)見性管理的管理方向及方式
--收獲：針對(duì)只解決眼前問題的救火式的短視管理問題，了解運(yùn)營管理中的關(guān)注重點(diǎn)及支持管理重點(diǎn)的方式及相應(yīng)的結(jié)構(gòu)設(shè)置。

第三大管理誤區(qū)：被忽視的重要問題-------客戶關(guān)系管理
u 為什么要重視客戶
u 運(yùn)營管理的服務(wù)追求
u 客戶滿意度管理模式
u 客戶的非理性行為
u 如何提升客戶滿意度
u 以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營管理價(jià)值
u 客戶感知與運(yùn)營管理
----收獲：了解研究客戶心理對(duì)于運(yùn)營管理的指導(dǎo)意義，掌握提升客戶滿意度的運(yùn)營管理模式。

第四大管理誤區(qū)：管人不管己-----領(lǐng)導(dǎo)自身管理
u 管理過程中最易忽視的管理方面
u 人員流失的重要原因是什么
u 領(lǐng)導(dǎo)者身上存在的常見問題
u 領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力與心態(tài)
u 提升管理有效性
u 提升管理者的威信
u 提升管理者的自身修煉
----收獲：認(rèn)清管理的重點(diǎn)，認(rèn)識(shí)管理者自身的問題，提升領(lǐng)導(dǎo)力。

第五大管理誤區(qū)：割裂式管理----閉循環(huán)管理
u 常見的割裂式管理的特征和危害
u 閉循環(huán)管理的意義和做法
u 運(yùn)營管理點(diǎn)之間的相互配合關(guān)系
u 流程及現(xiàn)場(chǎng)管理之間的配合關(guān)系
u 質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)間的閉循環(huán)管理
u 呼叫中心的“三中全會(huì)”
u 閉循環(huán)管理的持續(xù)性管理
-----收獲：認(rèn)識(shí)管理中常見的各自為戰(zhàn)的管理方式，掌握閉循環(huán)管理的方法以及相應(yīng)的架構(gòu)調(diào)整。

第六大管理誤區(qū)：表面性管理--數(shù)字化管理
u 呼叫中心的報(bào)表及數(shù)據(jù)
u 運(yùn)營管理中的數(shù)據(jù)應(yīng)用
u 常見的數(shù)據(jù)分析方法
u 數(shù)據(jù)分析方法在運(yùn)營點(diǎn)中的應(yīng)用
u 數(shù)據(jù)分析方法對(duì)于運(yùn)營管理的指導(dǎo)性意義
u 數(shù)據(jù)分析對(duì)人員管理的意義
u 以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的管理方式
----收獲：學(xué)習(xí)數(shù)字化管理的方式，掌握數(shù)字分析的方法及運(yùn)營管理中的應(yīng)用。

第七大管理誤區(qū)：保守管理----人性化管理
u 人為何被管“走”了
u 人為何被管“死”了
u 優(yōu)秀員工是塑造出來的
u 優(yōu)秀員工是激勵(lì)出來的
u 帶出有活力的團(tuán)隊(duì)
u 團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力提升
u 管一個(gè)簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)
----收獲：掌握90后員工的管理方式，降低人員流失率及提升員工滿意度的方法。

第八大管理誤區(qū)：輕文化管理-----團(tuán)隊(duì)塑造
u 呼叫中心的的接通率文化
u 團(tuán)隊(duì)文化與運(yùn)營績效
u 團(tuán)隊(duì)的文化塑造
u 團(tuán)隊(duì)的凝聚力塑造
u 團(tuán)隊(duì)的向心力塑造
u 積極的團(tuán)隊(duì)文化打造
u 打造正能量團(tuán)隊(duì)-----收獲：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)塑造的方式和方法，傳遞正能量，塑造理想中的團(tuán)隊(duì)。