序章：信任是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，建立一個(gè)互相信任，健康的團(tuán)隊(duì)，我們需要：
 互相了解，彼此坦誠(chéng)
 不要表面的和諧，敢于提出別人的弱點(diǎn)，不要害怕沖突
 勇于坦誠(chéng)自己的弱點(diǎn)，共同負(fù)責(zé)，彼此激勵(lì)
 建立承諾，忠于共識(shí)

第一節(jié)：掌握消費(fèi)者最深層的心理需求，才能捉住消費(fèi)者的心：
 需求人人而異
 需求有三個(gè)層級(jí)
 滿足顧客心理層面的需求，才是差異化服務(wù)的根本

第二節(jié): 掌握六大品牌和服務(wù)形象調(diào)性，決定品牌定位和服務(wù)人群特徵：
 調(diào)性決定品牌定位，溝通定位
 調(diào)性決定目標(biāo)客戶群
 調(diào)性是服務(wù)策略的基礎(chǔ)

第三節(jié)：了解客戶體驗(yàn)流程，定義客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)與客戶感知：
 在客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，三個(gè)項(xiàng)目都有六個(gè)角色扮演，盡可能的定義出不同的目標(biāo)人群，在我們的商場(chǎng)中，可能有的不同的體驗(yàn)，從場(chǎng)景，任務(wù)，流程，功能性期望，心理期望，體驗(yàn)感知評(píng)價(jià)

 透過(guò)小組交互評(píng)價(jià)，第一步，找到潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)增進(jìn)點(diǎn)\問(wèn)題點(diǎn)

第四節(jié)：有了潛在的服務(wù)潛在增進(jìn)＼問(wèn)題點(diǎn)后，第二步，掌握服務(wù)改善的四大重要優(yōu)先順序，定義出加分項(xiàng)，與減分項(xiàng)：

 指標(biāo)定級(jí)的目的，幫助我們更好的歸納分析影響客戶滿意度的層級(jí)關(guān)系
 因子分析幫助我們找到真正影響客戶做決策的影響因子，以及改善的優(yōu)先級(jí)別
 因子是動(dòng)態(tài)的，隨市場(chǎng)的變化而變化，需要隨時(shí)追蹤

第五節(jié)：有了優(yōu)先順序，第三步，要了解問(wèn)題根源的四大方向：
 不了解客戶期望
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不正確
 未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
 客戶溝通不到位

第六節(jié)：有效利用口碑管理，充分發(fā)揮期望值管理，才能既掌握硬性規(guī)定也能軟性的安撫：
 好事不出門(mén)，壞事傳千里。不滿意客戶的傳播速度是滿意客戶的三倍
 對(duì)不滿意客戶進(jìn)行回訪及安撫對(duì)減少不滿意客戶的負(fù)面?zhèn)鞑ナ怯斜匾��?br /> 利用社會(huì)化媒體掌握口碑管理
 根據(jù)消費(fèi)者的服務(wù)需求，場(chǎng)景，與自我角色，將服務(wù)期望值分為九種不同的級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)不同的彈性服務(wù)和硬性服務(wù)作法

第七節(jié)：最后半天的環(huán)節(jié)，我們根據(jù)前面一天半的授課與練習(xí)的環(huán)節(jié)，在找到潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)增進(jìn)點(diǎn)\問(wèn)題點(diǎn)，做完優(yōu)先排序之后，我們要：

 針對(duì)我們的目標(biāo)人群，確定各個(gè)項(xiàng)目?jī)蓚�(gè)最重要的服務(wù)增進(jìn)點(diǎn)
 描述出實(shí)際消費(fèi)者可能遭遇的實(shí)際場(chǎng)景
 針對(duì)各個(gè)服務(wù)增進(jìn)點(diǎn)，發(fā)展具體的新服務(wù)概念
 在有限的時(shí)間控制下，利用分工合作的方式，要找到真正可行的行動(dòng)方案，帶回到實(shí)際的工作中去，實(shí)際執(zhí)行運(yùn)用

第八節(jié)：培訓(xùn)學(xué)員匯報(bào)講評(píng)與競(jìng)賽