第一講：陽光的服務心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識
　　思考：我為什么而工作
　　我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
　　研討：我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
　　打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
案例：青蛙現(xiàn)象：生于憂患、死與安樂
二、服務的最高境界是內(nèi)心的淡定
　　如何保持一份陽光的心態(tài)
　　將服務意識成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務，為誰服務
案例：服務與呼吸
誰是您的客戶
互動：講出您的故事

第二講：金牌服務的流動形象思維
一、 您的形象就是您的未來
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價值
二、 形象是一個流動的印象
1、 互動：自我畫像
2、 成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察：成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、 靜態(tài)形象與動態(tài)形象
靜態(tài)形象設計與訓練
動態(tài)形象規(guī)范與訓練

第三講：金牌服務的溝通思維與技巧
　　
一、做好溝通的關(guān)鍵
　　 .溝通氛圍的營造
視頻：《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
　　1.尊重顧客的憂
互動：講出您的故事
　　2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
　　1.傾聽
怎么聽——您的職責、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論：
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析：
　　2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬：
導與問——過程與結(jié)果
思考：引導式提問產(chǎn)生的效益
　　3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬：
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語
　　4.溝通不良的原因
案例：設計部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用：望、聞、問、切
　　1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分
　　2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分
　　3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分
　　4.根據(jù)顧客的顧客消費習慣來區(qū)分
　　5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分
五、溝通的語言技巧
　　1、顧客溝通的語言原則
　　2、贊美顧客的秘訣
　　情景模擬：現(xiàn)場角色扮演對顧客進行贊美
　　3、常用禮貌用語
　　4、開放型問題與封閉型問題設計
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務的本質(zhì)：就是給予客戶權(quán)利和機會
　　1.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
　　2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
　　3.處理好顧客的要求、索賠、索取
　　4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
　　5.做好售后服務
　　6.給顧客提供購物的滿足感

第四講：金牌服務的團隊意識　　
案例：大雁的故事。
思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確？
1、如何做到面對問題要學會借力與合作？
案例：新老員工合作銷售。
2、如何做到懂得分享，不獨占團隊成果？
案例：
3、怎樣做到與不同性格的團隊成員默契配合。
案例：西游團隊性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局，甘當配角。
案例：各崗位職業(yè)權(quán)利的分配。