第一章、實(shí)現(xiàn)高效溝通必須掌握的原理與關(guān)鍵技能

一、透徹認(rèn)識(shí)溝通的重要性以及實(shí)現(xiàn)高效溝通的基礎(chǔ)方法
很多人做事的出發(fā)點(diǎn)很好，且很用心，但在與他人溝通中，卻得不到好的結(jié)果，究其原因，核心在于不懂得高效溝通原理。本節(jié)內(nèi)容幫助學(xué)員透徹認(rèn)識(shí)溝通的重要性，掌握高效溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握推動(dòng)他人，影響他人，清晰表達(dá)觀點(diǎn)的一系列秘訣。

（一）、透徹認(rèn)識(shí)溝通的重要性
1、溝通是管理者必備的能力，管理者的工作離不開(kāi)溝通與協(xié)調(diào)
2、組織內(nèi)缺乏有效溝通，是造成很多問(wèn)題的根源
3、分配工作、監(jiān)督檢查、激勵(lì)、處罰、帶團(tuán)隊(duì)等等都離不開(kāi)溝通
4、讓公司文化、戰(zhàn)略與制度深入人心，影響每個(gè)人，本質(zhì)就是溝通


（二）、突破溝通瓶頸，實(shí)現(xiàn)高效溝通必須遵守的原則
1、強(qiáng)力溝通的先決條件是和諧氣氛
2、有效果比有道理更重
3、溝通的方式不能一成不變

（三）、最重要，卻最被輕視的三大溝通技巧
1、如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)，主控溝通進(jìn)程，影響他人
2、如何運(yùn)用傾聽(tīng)，增進(jìn)彼此關(guān)系，推動(dòng)溝通進(jìn)展
3、影響他人，使表達(dá)效果急劇提升的秘訣

互動(dòng)體驗(yàn)：練習(xí)提問(wèn)，引導(dǎo)溝通的方向；
練習(xí)傾聽(tīng)，推動(dòng)對(duì)方前進(jìn)；
練習(xí)表達(dá)，強(qiáng)力傳遞思想。

二、識(shí)別自己和他人的溝通風(fēng)格，提升個(gè)性化溝通能力
人與人的差異極大，對(duì)某人有效的溝通方式，卻不一定對(duì)他人有效。本節(jié)內(nèi)容幫助學(xué)員快速掌握識(shí)別自己和他人溝通風(fēng)格的方法，學(xué)會(huì)調(diào)整自己，契合對(duì)方，建立信任。在組織內(nèi)，因?yàn)楦鞑块T(mén)職能不同，也會(huì)形成部門(mén)溝通與做事風(fēng)格，靈活的調(diào)整溝通風(fēng)格，是高效溝通的關(guān)鍵。在組織外部，每個(gè)人都需要掌握面對(duì)不同性格的客戶，如何采取個(gè)性化的溝通策略，提升溝通效果。

（一）、高效溝通與協(xié)作應(yīng)遵循的兩個(gè)準(zhǔn)則
1、見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話
2、最有效的話，一定是用對(duì)方喜歡、習(xí)慣的方式說(shuō)出來(lái)

（二）、性格分析的高級(jí)工具：四季性格分類(lèi)法
2 春天型的特征與溝通、協(xié)作策略
2 夏天型的特征與溝通、協(xié)作策略
2 秋天型的特征與溝通、協(xié)作策略
2 冬天型的特征與溝通、協(xié)作策略

互動(dòng)體驗(yàn)：通過(guò)行為傾向和情感偏好，快速掌握自己和他人的性格類(lèi)型

第二章、高效溝通訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容；
2、聲音、肢體語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
（二）溝通六件寶：
微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心
“三明治”
問(wèn)題解說(shuō)：關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
（三）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論
5、說(shuō)到對(duì)方心坎里
（四）、高效溝通六步曲
1、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
2、表示理解及共贏意識(shí)
3、分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
4、提出雙贏合作方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
二、建立信任感
（一）、常見(jiàn)影響信任感八大障礙分析
（二）、建立信任感的溝通技巧
1、 時(shí)效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真誠(chéng)性
三、關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚(yú)理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
五、增進(jìn)人際關(guān)系，強(qiáng)化溝通與協(xié)作的秘訣
在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及對(duì)外溝通的各種情景中，溝通不良往往是人際關(guān)系不良的表象。故此，提升溝通效率，就必須學(xué)會(huì)強(qiáng)化與增進(jìn)彼此的人際關(guān)系。本節(jié)內(nèi)容，通過(guò)“情感賬戶”的概念，生動(dòng)揭示了增進(jìn)人際關(guān)系的一系列秘訣與法則。
（一）溝通不良往往是人際關(guān)系不良的表象
1、每一份人際關(guān)系中，都有一個(gè)情感賬戶
2、批評(píng)和指導(dǎo)要注意溝通方式
3、指責(zé)和抱怨會(huì)降低存款，破壞關(guān)系，降低溝通效率

（二）贊美是激勵(lì)他人，增進(jìn)關(guān)系，瞬間增強(qiáng)溝通能力的秘籍
1、贊美的本質(zhì)是正面加強(qiáng)作用
2、贊美秘籍一：具體化
3、贊美秘籍二：及時(shí)贊美
4、贊美秘籍三：主動(dòng)和別人打招呼
5、贊美秘籍四：注重他人需求
六、上下級(jí)、平級(jí)溝通技巧
（一）上對(duì)下溝通要領(lǐng)
1、多聽(tīng)少說(shuō)，少說(shuō)大話
2、不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看
3、不說(shuō)短話，不傷和氣
4、廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)
5、指示清晰，簡(jiǎn)單易懂
6、啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺(jué)醒
7、態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定
8、多鼓勵(lì)肯定，少批評(píng)指責(zé)

（二）下對(duì)上溝通要領(lǐng)（做高效的好下屬）
1、除上司想聽(tīng)，否則不要講
2、有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞
3、有不同意見(jiàn)，要先表贊同
4、有意見(jiàn)要補(bǔ)充時(shí)，用引身式
5、不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)
6、不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案
7、仔細(xì)聆聽(tīng)，要點(diǎn)確認(rèn)
8、對(duì)方角度，自信自立

（三）跨部門(mén)平行溝通要領(lǐng)（高效團(tuán)隊(duì)的溝通）
1、不指責(zé)抱怨，先從自己開(kāi)始
2、易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)
3、平等互惠，不讓對(duì)方吃虧
4、確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái)
5、職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任
6、提供相關(guān)資料，多作平行交流
7、忌山頭主義，顧大局利益
8、營(yíng)造溝通氣氛圍，卻勿職責(zé)自重

案例分析及模擬演練：1、某公司團(tuán)隊(duì)沖突化解案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、跨部門(mén)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、跨部門(mén)溝通存在的常見(jiàn)問(wèn)題及癥結(jié)
（一）、“這不是我們的責(zé)任”
（二）、“為什么不早說(shuō)？”
（三）、“我也沒(méi)辦法”
（四）、“我到底聽(tīng)誰(shuí)的？”
（五）、領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有交代說(shuō)這事啊？

二、加強(qiáng)部門(mén)溝通
（一）、部門(mén)間溝通技巧
（二）、周、月總結(jié)制度
（三）、有效的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

三、問(wèn)題溝通四步驟
（一）、找到責(zé)任崗位直接去溝通
（二）、找該崗位的直接上級(jí)溝通
（三）、報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通
（四）、找到雙方共同上級(jí)去解決

四、高效部門(mén)溝通會(huì)議
（一）、會(huì)前部門(mén)內(nèi)部先溝通
（二）、個(gè)別部門(mén)之間的簡(jiǎn)單問(wèn)題單獨(dú)溝通
（三）、主題清楚、職責(zé)明確、目標(biāo)清晰、言簡(jiǎn)意賅、記錄文件
（四）、有會(huì)必議，有議必覺(jué)，有決必行，有行必果，有果必獎(jiǎng)

案例分析及短片觀看：屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？
互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、跨部門(mén)協(xié)作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、跨部門(mén)協(xié)作概述
1、團(tuán)隊(duì)的力量：1+1>2
2、公司目標(biāo)VS部門(mén)目標(biāo)
3、部門(mén)間的關(guān)系
4、目標(biāo)--→困難-→溝通-→協(xié)調(diào)-→合作
5、管理者最關(guān)鍵的能力就是：協(xié)調(diào)
6、換位思考

二、跨部門(mén)合作成功的決定因素
1、確保共同的目標(biāo)
2、運(yùn)用認(rèn)同的方法
3、達(dá)成一致的利益
4、溝通的智慧心態(tài)

分享：誰(shuí)關(guān)心，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)責(zé)！

三、跨部門(mén)中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題分析解決
1、答應(yīng)的爽快行動(dòng)卻緩慢怎么辦？
2、關(guān)鍵任務(wù)遇到強(qiáng)烈抵制怎么處理？
3、平行部門(mén)，不配合怎么辦？
4、對(duì)于非直線的更高級(jí)別人員，如何溝通？
5、溝通協(xié)作基于私人關(guān)系，怎樣持續(xù)？
6、互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴，怎么辦？