中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
| 杭州 2015-04-10 |
課程費用：1800元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
課程詳情
從服務(wù)特點理解創(chuàng)新難點
服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點在哪里
海爾的服務(wù)創(chuàng)新從哪里來
不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式
萬科、招商銀行服務(wù)品牌之路
塑造社會美譽的高效方法
海爾服務(wù)品牌的形成
第二講：客戶滿意的管理與方法
客戶感知服務(wù)的兩個維度
一封迪斯尼的感謝信
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
提升客戶對失誤的包容心
海底撈骨湯門與紅會的遭遇
不能忽視客戶引導(dǎo)與教育
麥當(dāng)勞的消費者教育在哪里
深圳航空的航班延誤教育
雙十一明年能賣800億嗎
第三講：標(biāo)桿企業(yè)客戶忠誠塑造
再來的客戶不一定忠誠
超市積分卡的尷尬
如何塑造客戶情感信任
穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的工作流程
快遞公司無法執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
面對工作失誤的超值補救
新浪涉黃事件應(yīng)對：出問題的企業(yè)更可靠
如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動
酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務(wù)
萬科麓城的“尖叫”服務(wù)
如何讓個性化服務(wù)變成工作標(biāo)準(zhǔn)
第四講：服務(wù)流程設(shè)計與客戶體驗
從客戶角度設(shè)計工作流程
餐飲行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計
找到客戶體驗服務(wù)的MOT
宜家客戶高峰體驗分析
創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗
服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計要專業(yè)化
培訓(xùn)回顧與問題討論
課程對象
營銷人員、客服人員
講師簡介
吳宏暉 老師
授課類型：公開課 | 內(nèi)訓(xùn)
擅長解決的問題
企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理問題
客戶關(guān)系管理與VIP維護
資歷背景
• 國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者
• “感動式服務(wù)”的倡導(dǎo)者
• 服務(wù)管理體系咨詢顧問講師
• 資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家
• 2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號
風(fēng)格特色：
吳老師以提供對企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調(diào)研了消費品以及相關(guān)行業(yè)特點，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題，根據(jù)實際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個性化的解決方案，授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，與學(xué)員充分互動并給與精彩點評。
授課經(jīng)驗：
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家，首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車、本田，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中航設(shè)計院、南方航空、首都公務(wù)機、首都機場等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
備 注
課程名稱：向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)—用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)—用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||