90年代初期以來(lái)，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來(lái)越多的客戶(hù)所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過(guò)電話解決產(chǎn)品問(wèn)題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶(hù)使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來(lái)越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶(hù)服務(wù)作為了一種未來(lái)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的新渠道。

客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無(wú)聲息的，是潛移默化的，甚至沒(méi)有被行業(yè)專(zhuān)家此起彼伏的討論過(guò)。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來(lái)的喜悅，但是誰(shuí)都不能否定的是，在線客服確實(shí)為客戶(hù)提供了一條更加準(zhǔn)確，便捷，參與度極高的客戶(hù)服務(wù)方式。
我們通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，來(lái)認(rèn)知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術(shù)未來(lái)發(fā)展后，帶來(lái)的客戶(hù)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)下出發(fā)，了解電話客戶(hù)與在線客戶(hù)的不同特點(diǎn)，解讀在線客服的服務(wù)方式與服務(wù)技巧，最終使在線客戶(hù)服務(wù)體系形成一種可操作性的，并能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的銜接方法，與目前的電話服務(wù)工作相結(jié)合，更好的在本來(lái)的服務(wù)體系中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷追求。


課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理/主管，客服中心在線服務(wù)專(zhuān)席，客服中心質(zhì)量管理與培訓(xùn)管理者等。

課程大綱
第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢(shì)
第一節(jié)：客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型的變遷
l 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)渠道的沖擊與變革
l 多媒體呼叫中心的發(fā)展前景展望
l 電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變（成本控制）
l 在線服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的需求與關(guān)系
第二節(jié)：在線服務(wù)的特點(diǎn)
l 在線服務(wù)與電話服務(wù)的差異化
l 在線客戶(hù)群體的心理訴求與特征
l 在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)
第三節(jié)：在線客服的優(yōu)勢(shì)與演變
l 在線服務(wù)存在的必然性
l 在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)

第二章：在線服務(wù)體系的搭建
第一節(jié)：現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
l 客戶(hù)服務(wù)需求的分析
l 客戶(hù)服務(wù)習(xí)慣的分析
l 產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系
l 在線服務(wù)體系搭建三種模式
Ø 注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新
l 職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)
l 雙管齊下 齊頭并進(jìn)
l 如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
Ø 在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
l 電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
l 在線服務(wù)人員技能要求
l 在線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)
Ø 在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)
l 第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶(hù)好脾氣
l 第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
l 第三大誤區(qū)：即時(shí)通訊不代表即時(shí)解答
l 第四大誤區(qū)：文字交流簡(jiǎn)單于語(yǔ)言交流
l 第五大誤區(qū)：在線機(jī)器人可以取代客服

第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧
第一節(jié)：傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
l 即時(shí)工具型在線服務(wù)
l 網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)型在線服務(wù)
第二節(jié)：新媒體與自媒體在線服務(wù)形式
l 新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
l 微信在線服務(wù)技巧
l 微博在線服務(wù)技巧
l APP在線服務(wù)技巧
第三節(jié)：在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用
l 在線機(jī)器人的受理范圍
l 在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式
l 在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系
l 第四節(jié)：在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧
l 文字服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)的區(qū)別
l 文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語(yǔ)句
l 文字交流中的“8”大禁忌
第五節(jié)：在線客戶(hù)異議處理的技巧
l 在線客戶(hù)異議與投訴的判斷
l 如何預(yù)警客戶(hù)異議和化解客戶(hù)投訴
l 在線形式客戶(hù)需求分析

第四章：在線服務(wù)中心建設(shè)與管理
第一節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理
l 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)班組管理
l 在線服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量提升
l 客戶(hù)體驗(yàn)與在線服務(wù)質(zhì)量管理
l 在線客服工作技能與學(xué)習(xí)管理
第二節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與激勵(lì)
l 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)目標(biāo)與文化設(shè)計(jì)取向
l 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與工作激勵(lì)辦法