培訓背景
ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫，為了應對行業(yè)不斷增長地對IT服務的要求，提供IT管理最佳實踐，由英國商務部開發(fā)。

技術是一把雙刃劍，如果缺少了管理的駕馭，很有可能帶來災難性的后果。

而現(xiàn)實的狀況則是，中國大部分IT管理者都是從技術角度發(fā)展自己的職業(yè)生涯的，缺乏系統(tǒng)的管理思維和管理方法，很多IT管理者已經(jīng)認識到光靠技術手段已無法保證高質量、低成本的IT服務，也無法使用戶獲得滿意，更談不上發(fā)展自己的職業(yè)生涯，如何全面地提升團隊的管理能力和被管理能力，是廣大IT職業(yè)經(jīng)理人普遍關心的問題。

目前，國內有各種類培訓機構提供各種技術類培訓，有些技術類的培訓機構也開始提供個別IT管理課程，如IT服務管理、IT項目管理、CMMI等，但是專門針對IT管理者的困惑而系統(tǒng)地提供全面的IT管理培訓課程解決方案的基本上沒有。

針對這一現(xiàn)狀，特別推出“IT管理人才培養(yǎng)工程”解決方案，以幫助IT管理者全面地提升IT管理技能，助力廣大IT管理人士以及致力于從事IT管理的職業(yè)人士全面提升職業(yè)發(fā)展平臺。而我們今天的方案也是“IT管理人才培養(yǎng)工程”的重要環(huán)節(jié)！


課程大綱
課程設置：
模塊0：培訓開始
講師自我介紹
課程介紹 & 議程介紹
培訓注意事項
模塊1：IT服務管理理念
現(xiàn)代IT企業(yè)管理存在的問題與危機
職能式、流程式和項目式管理介紹與差異
講解流程的重要性
理解服務及其價值
了解服務管理和實踐的關系及概念
服務產品化、服務工程化
模塊2：簡述服務生命周期
了解服務生命周期的概念
了解IT基礎架構庫的結構、范圍、組件和接口
認識服務戰(zhàn)略、服務設計、服務導入、服務運營及服務改進的目標和價值
模塊3：概念與原則
服務管理的關鍵術語
服務戰(zhàn)略的基本概念和原則
服務設計的基本概念和原則
服務轉換的基本概念和原則
服務運營的基本概念和原則
服務改進的基本概念和原則
模塊3：討論與練習
案例分析和討論
理解服務定義
服務價值組成：效用和保證
如何確定服務戰(zhàn)略資產
如何展開服務設計的5個方面
如何在服務導入階段有效地確保服務質量
如何平衡服務運營過程中的矛盾
如何認識持續(xù)改進對于服務管理的影響
概念和原則練習
模塊4：概念/流程/角色和功能 —— 服務戰(zhàn)略(1)
服務戰(zhàn)略流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
制定戰(zhàn)略
財務管理
服務投資組合管理
需求管理
模塊4：服務戰(zhàn)略討論與練習
案例分析和討論
理解客戶和市場空間確定服務戰(zhàn)略
如何進行服務的ROI分析
服務組合多區(qū)域投資的識別分析
用戶特征和業(yè)務活動范式確定服務級別包
服務戰(zhàn)略流程練習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務設計(1)
服務設計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
流程設計指導
RACI矩陣模型
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務設計(3)
服務設計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務目錄管理
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務設計(4)
服務目錄設計案例研究
回顧第一天課程
課程回顧與復習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務設計(5)
服務設計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務級別管理
能力管理
可用性管理
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務設計(6)
服務設計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務連續(xù)性管理
信息安全管理
供應商管理
模塊4：服務設計討論與練習
案例分析和討論
服務目錄設計分析
服務級別協(xié)議內容要素分析及相關可用性、能力、連續(xù)性、安全方面的管理活動討論
如何保證供應商外包質量
服務設計流程練習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務轉換(1)
服務導入流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
變更管理
發(fā)布和部署管理
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務轉換(2)
服務導入流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
資產和配置管理
知識管理
模塊4：服務導入討論與練習
案例分析和討論
變更風險和不同變更類型的區(qū)分
瀑布模型(v Model)在企業(yè)中的實際應用
企業(yè)配置管理數(shù)據(jù)庫的設計案例討論
服務管理的知識管理系統(tǒng)應用
回顧第二天課程
課程回顧
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務運營(1)
服務運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務臺
事件管理
請求履行
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務運營(2)
服務運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
故障管理
優(yōu)先級
故障升級
模塊4：服務導入討論與練習
案例分析和討論
服務臺設立因素考慮
服務臺人數(shù)計算
故障管理流程設計
服務管理的知識管理系統(tǒng)應用
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務運營(2)
服務運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
問題管理
訪問管理
技術管理、運作管理和應用管理
模塊4：服務運營討論與練習
案例分析和討論
事件、事故和問題管理流程設計案例分析
訪問權限設置和安全管理政策制定
如何讓各職能之間協(xié)調運作
服務運營流程練習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務改進
服務改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
PDCA
服務改進七步法
模塊4：服務改進討論與練習
案例分析和討論
通過七步法改進服務
服務改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
PDCA
服務改進七步法
課程總結
IT服務管理課程總結
IT服務管理展望
答疑與考試


課程對象
信息中心主任
CIO、IT運維經(jīng)理、數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；
有兩年以上工作經(jīng)驗的IT運維人員；
IT項目經(jīng)理；
軟件/系統(tǒng)開發(fā)主管。
與IT運營相關的業(yè)務部門人員或行政部門人員
IT/MIS經(jīng)理
IT服務主管
IT服務人員
數(shù)據(jù)中心運維主管
Helpdesk經(jīng)理
專業(yè) 項目/預算經(jīng)理