課程對象：適合已經學習過銷售技巧與服務技巧的服務及營銷人員


課程概要

基于大數據的服務營銷和客戶關系維護更穩(wěn)固

成熟的企業(yè)已經從跑馬圈地的客戶數量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質量管理階段。通過優(yōu)質服務建立忠誠的客戶關系，從而贏得銷售額的提升，成為企業(yè)關注的熱點話題，然而營銷人員對于服務營銷與客戶關系管理常常有以下的困惑——
r 銷售如何與服務完美對接形成合力？
r 銷售中如何維系好客戶關系？
r 服務中如何創(chuàng)造銷售的機會？
r 如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？
針對以上問題，吳宏暉老師用三星電子銷售部門的工作經歷融合海爾服務部門的實戰(zhàn)經驗的基礎上運用案例分析、情景模擬等形式深入剖析用大數據挖掘客戶信息的方法，重塑服務營銷中的客戶價值，引導學員如何把握服務銷售機會和技巧，原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決服務營銷與客戶關系管理問題的實戰(zhàn)課程。



課程大綱

一、傳統(tǒng)營銷到服務營銷
1、與競爭對手同質化的窮途困境
2、從4Ps到4Cs的服務營銷歷程
3、關系營銷與數據庫一對一營銷
4、從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉變
二、大數據的客戶信息挖掘
1、客戶信息收集與整合方法
2、客戶數據收集全景信息圖
3、數據分析與數據整合方法
4、數據挖掘與客戶需求預測
5、一對一的精準服務與營銷
三、客戶細分與關系建立
1、客戶生命周期分類的特點
2、不同生命周期的關系策略
3、關系各階段服務營銷策略
4、RFM與28分級管理使用
5、海量客戶信息分類與應對
6、客戶價值量化評估與分類
7、客戶信用風險的數據分析
8、忠誠客戶維系與推出壁壘
9、高價值客戶關系補救挽留
10、高成本客戶的拒絕與放棄
11、售前售中售后之客戶關懷
四、客戶互動的設計策劃
1、客戶交流互動方式與渠道
2、客戶交流互動的內容策劃
3、社交網絡互動的成功前提
4、客戶個性化互動方案設計
五、服務營銷中的客戶價值
1、讓服務創(chuàng)造更高的客戶價值
2、客戶價值的內容與本質含義
3、提升客戶價值的方法與技巧
4、宣揚差異化的企業(yè)價值主張
六、服務的銷售機會與技巧
1、在服務中發(fā)現(xiàn)潛在需求
2、抓住銷售的最關鍵時機
3、被客戶認可的需求引導
4、顯示專業(yè)性的產品推薦
5、無償服務促進有償銷售
6、服務中交叉及擴大銷售