課程特色
1、課程結(jié)合老師多年來(lái)的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動(dòng)，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識(shí)。

課程大綱

一、投訴處理水平測(cè)試

二、投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇
1、價(jià)值百萬(wàn)美金的投訴概念
2、投訴的現(xiàn)狀（國(guó)家、企業(yè)、客戶）
3、投訴因果模型講解
4、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
5、投訴客戶的7421動(dòng)機(jī)分析
6、投訴的“危”和“機(jī)”

三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶投訴聆聽(tīng)要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
★測(cè)試：聆聽(tīng)能力評(píng)估
★三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
2、漏斗式詢問(wèn)投訴問(wèn)題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
（1）開(kāi)放-了解投訴冰山
（2）控制-引導(dǎo)投訴方向
（3）封閉-掌控投訴進(jìn)程
3、投訴處理表達(dá)中的成功與失�。⊿PEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。

四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
（1）尋找積極因子
（2）積極的思維和語(yǔ)言
★測(cè)試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
（1）不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
★連連看：尋找尊重的因子。
3、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
（1）責(zé)任的三個(gè)組成要素；
（2）道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級(jí)？
★測(cè)試：客服人員責(zé)任程度
4、同理心-讓你的心與客戶溝通
（1）同理心的兩個(gè)障礙
（2）共情三步驟
（3）三種共情技巧的應(yīng)用

五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
5、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
★工具1：投訴問(wèn)題診斷模型
★工具2：雙w澄清模式
★工具3：投訴處理方案建立模型

六、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略（備選）
1、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP、重復(fù)……）
2、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
3、重大投訴常用策略（轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

七、課程回顧